-۱ هدف
هدف از تدوین این روش اجرایی تشریح اقدامات الزم جهت رسیدگی به شکایات مشتریان و جمع آوری نظرات مشتری وپایش میزان رضایت مشتریان می باشد.
-۲ دامنه کاربرد
این روش اجرایی ،کلیه مشتریان شرکت را تحت پوشش قرار می دهد .
-۳ مسئولیت ها
نماینده مدیریت: مسئول اقدام در جهت رفع شکایات مشتری وثبت اقدامات انجام شده در فرم رسیدگی به شکایات مشتریان می باشد.
مسئول دریافت شکایات مشتری، ارجاع به واحدمربوطه وانجام پی گیری تا زمان رفع موضوعات آن می باشد.
مسئول اخذ نظرات مشتریان، پایش میزان رضایت مشتریان ، انجام تجزیه وتحلیل بر روی نظرات دریافتی وارایه نتایج آن به جلسات بازنگری مدیریت می باشد.
– ۴ تعاریف
شکایت مشتری: دریافت هر نوع گزارش کتبی ناشی از نارضایتی مشتری مبنی بر عدم انطباق خدمت ارایه شده از سوی شرکت با نیازمندی های تعیین شده به منزله شکایت مشتری تلقی می شود.
-۵ مراجع
- استاندارد ISO/IEC17020
- استاندارد ۱SO9001:2008
-۶ روش کار
رسیدگی به شکایات مشتریان :
به منظور بررسی،رسیدگی وتهیه جواب برای شکایت دریافتی از مشتری وارایه گزارش به مدیر عامل مطابق موارد زیر عمل می گردد:
- شکایت مشتری از طریق تکمیل فرم نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتری توسط نماینده مدیریت به واحد مربوطه ارایه می گردد.
مدیر مربوطه موظف است شکایت مشتری را بررسی و در اسرع وقت نسبت به انجام اقدامات مورد نیاز وتهیه جواب برای مشتری اقدام ونتایج آن را در فرم مربوطه ثبت وبه همراه کپی اسناد ومکاتبات صورت گرفته به نماینده مدیریت عودت دهد. در صورت لزوم تصمیم گیری جهت اقدامات مورد نیاز می تواند با برگزاری جلسه با مدیران مربوطه اخذ گردد.
۲-۹ سنجش وارزیابی شکایت مشتری:
واحد فنی موظف است مطابق با فرم های نظر سنجی شده جمع آوری شده از سوی مشتریان و ارسال این فرم ها از طریق وب سایت از طریق فرم با صورت بگیرد.
واحد فنی به منظور کنترل عملکرد سیستم مدیریت کیفیت با بکار گیری نمودارها ومحاسبات آماری وبا استفاده از اطالعات فرم های نظر سنجی رضایت مشتری را پایش و اندازه گیری می کند. میانگین امتیاز رضایت مشتریان به عنوان شاخص رضایت مشتری در نظر گرفته می شود . نتایج این اندازه گیری ها در جلسات بازنگری مدیریت ، مورد استفاده قرار گرفته ودر صورت لزوم اقدامات اصالحی مورد نیاز صادر می گردد.
-۷ سوابق
سوابق شکایات مشتریان، نظر سنجی از مشتریان وتجزیه وتحلیل نظرات در هاست شرکت صندوق مربوطه کنترل و از طریق نر افزار پردازش می گردد.