دکتر جیگر
www.drjigar-tehranpars.com
با هم کیفیت خدمات رستوران را پایدارتر می‌کنیم.
این ارزیابی کمک می‌کند نیاز مشتریان بهتر شناخته شود، کارها با نظم بیشتری انجام شوند، خطاها و شکایت‌ها پیگیری شوند و رستوران در هر دوره پیشرفت خود را ببیند.
ISO 9001 چارچوبی برای مدیریت کیفیت است؛ یعنی کمک می‌کند رستوران خدمات قابل‌اعتماد و باثبات‌تری ارائه دهد، بازخورد مشتریان را جدی بگیرد و پیوسته بهتر شود. این استاندارد به‌تنهایی جایگزین الزامات بهداشتی یا HACCP نیست
الف) مشخصات رستوران
- نام رستوران/کترینگ: ………………………………………………..
- کد واحد: ………………………. شماره پرونده: ……………………….
- نشانی و منطقه: ………………………………………………………………
- نوع فعالیت: □ رستوران □ کترینگ □ آشپزخانه مرکزی □ سایر: ………………
- نام مدیر یا رابط رستوران: ………………………………………………..
- تلفن/ایمیل رابط: …………………………………………………………..
- شماره و مدت اعتبار قرارداد: ……………………………………………….
- دامنه خدمات ارزیابی‌شده: ………………………………………………….
- تاریخ ارزیابی: ………………………. شماره گزارش: ……………………….
- نام ممیز: …………………………………………………………………….
- تاریخ ارزیابی بعدی: ………………………………………………………..
ب) راهنمای امتیازدهی
برای هر پرسش، بر اساس شواهد قابل مشاهده یک گزینه انتخاب شود:
- ۰ — هنوز برقرار نشده: روال یا مدرک مشخصی وجود ندارد.
- ۱ — در حال شکل‌گیری: کار انجام می‌شود، اما نامنظم یا وابسته به افراد است.
- ۲ — تا حد زیادی برقرار است: روال مشخص است، ولی اجرای آن یا مدارکش کامل نیست.
- ۳ — برقرار و قابل اثبات است: روال به‌طور منظم اجرا می‌شود و شواهد آن موجود است.
- نامرتبط: فقط با ذکر دلیل ممیز انتخاب شود؛ این مورد در محاسبه حداکثر امتیاز منظور نمی‌شود.
برای هر پرسش، شاهد یا توضیح کوتاه نوشته شود. اگر اقدامی لازم است، آن را در بخش «برنامه اقدام» ثبت کنید.
۱) شناخت رستوران و مشتریان — حداکثر ۱۲ امتیاز
| ردیف | پرسش ارزیابی | امتیاز ۰ تا ۳ / نامرتبط | شاهد یا توضیح |
|---|---|---|---|
| ۱ | آیا رستوران می‌داند مشتریان اصلی‌اش چه کسانی هستند و چه انتظاری از غذا و خدمات دارند؟ | ||
| ۲ | آیا خدمات رستوران به‌روشنی تعریف شده‌اند؛ مانند سالن، بیرون‌بر، ارسال، کترینگ یا سفارش سازمانی؟ | ||
| ۳ | آیا مجوزها و الزامات قانونی و قراردادی مرتبط با فعالیت رستوران شناسایی و پیگیری می‌شوند؟ | ||
| ۴ | آیا رستوران عوامل مهمی را که می‌توانند بر کیفیت خدمات اثر بگذارند می‌شناسد؛ مانند تغییر تقاضا، کمبود مواد اولیه یا تغییر نیروی انسانی؟ |
جمع امتیاز این بخش: ………. از ۱۲
۲) مدیریت و همراهی کارکنان — حداکثر ۱۲ امتیاز
| ردیف | پرسش ارزیابی | امتیاز ۰ تا ۳ / نامرتبط | شاهد یا توضیح |
|---|---|---|---|
| ۵ | آیا مدیر رستوران مسئولیت کیفیت خدمات و رسیدگی به بازخورد مشتریان را بر عهده می‌گیرد؟ | ||
| ۶ | آیا وظایف، اختیارات و مسئولیت‌های کارکنان مشخص است؟ | ||
| ۷ | آیا کارکنان می‌دانند کیفیت مورد انتظار رستوران چیست و نقش خودشان در آن کدام است؟ | ||
| ۸ | آیا مدیریت برای پیگیری هدف‌ها، شکایت‌ها و اقدامات لازم زمان و منابع کافی اختصاص می‌دهد؟ |
جمع امتیاز این بخش: ………. از ۱۲
۳) هدف‌گذاری و آمادگی برای تغییر — حداکثر ۱۲ امتیاز
| ردیف | پرسش ارزیابی | امتیاز ۰ تا ۳ / نامرتبط | شاهد یا توضیح |
|---|---|---|---|
| ۹ | آیا رستوران هدف‌های روشن و قابل پیگیری برای کیفیت خدمات دارد؟ | ||
| ۱۰ | آیا رستوران مشکلات احتمالی و فرصت‌های بهترشدن را پیش‌بینی می‌کند؛ مانند خرابی تجهیزات، غیبت کارکنان یا تغییر تأمین‌کننده؟ | ||
| ۱۱ | آیا برای ادامه کار هنگام خرابی تجهیزات، کمبود مواد اولیه یا غیبت نیروی کلیدی برنامه‌ای وجود دارد؟ | ||
| ۱۲ | آیا تغییرات منو، دستور تهیه، اندازه پرس یا روش سرو پیش از اجرا بررسی و به افراد مربوط اطلاع داده می‌شود؟ |
جمع امتیاز این بخش: ………. از ۱۲
۴) کارکنان، تجهیزات و اطلاعات کاری — حداکثر ۱۵ امتیاز
| ردیف | پرسش ارزیابی | امتیاز ۰ تا ۳ / نامرتبط | شاهد یا توضیح |
|---|---|---|---|
| ۱۳ | آیا کارکنان مهارت و آموزش لازم برای وظایف خود را دارند؟ | ||
| ۱۴ | آیا کارکنان جدید یا افرادی که وظیفه‌شان تغییر کرده، آموزش متناسب دریافت می‌کنند؟ | ||
| ۱۵ | آیا تجهیزات مؤثر بر کیفیت خدمات نگهداری می‌شوند و در صورت نیاز، سرویس یا کالیبره می‌شوند؟ | ||
| ۱۶ | آیا فرم‌ها، دستورها و فهرست‌های کاری به‌روز هستند و کارکنان به نسخه درست آن‌ها دسترسی دارند؟ | ||
| ۱۷ | آیا اطلاعات لازم بین شیفت‌ها و مسئولان جابه‌جا می‌شود؛ مثلاً درباره سفارش‌ها، کمبودها، شکایت‌ها یا کارهای در انتظار پیگیری؟ |
جمع امتیاز این بخش: ………. از ۱۵
۵) آماده‌سازی، کنترل و ارائه خدمات — حداکثر ۲۷ امتیاز
| ردیف | پرسش ارزیابی | امتیاز ۰ تا ۳ / نامرتبط | شاهد یا توضیح |
|---|---|---|---|
| ۱۸ | آیا سفارش مشتری درست ثبت می‌شود و تغییرهای سفارش به کارکنان مربوط منتقل می‌شود؟ | ||
| ۱۹ | آیا اطلاعات منو، اندازه پرس، زمان تقریبی آماده‌شدن و شرایط ارائه خدمت برای مشتری روشن است؟ | ||
| ۲۰ | آیا تأمین‌کنندگان بر اساس معیارهای مشخص انتخاب و در صورت تغییر، ارزیابی می‌شوند؟ | ||
| ۲۱ | آیا مواد اولیه هنگام تحویل بررسی می‌شوند و موارد نامنطبق به‌درستی تعیین تکلیف می‌شوند؟ | ||
| ۲۲ | آیا برای غذاهای اصلی دستور تهیه یا معیار مشخصی وجود دارد تا کیفیت و اندازه پرس تا حد امکان ثابت بماند؟ | ||
| ۲۳ | آیا پیش از تحویل یا سرو، سفارش از نظر کامل‌بودن و مطابقت با درخواست مشتری بررسی می‌شود؟ | ||
| ۲۴ | آیا سفارش‌های بیرون‌بر و ارسالی به‌گونه‌ای آماده و بسته‌بندی می‌شوند که خدمت مطابق انتظار مشتری تحویل شود؟ | ||
| ۲۵ | آیا غذای مرجوعی، سفارش اشتباه یا خدمت نامنطبق ثبت و تعیین تکلیف می‌شود؟ | ||
| ۲۶ | آیا معیارهای مصوب رستوران برای نظافت، کنترل دما و نگهداری مواد طبق الزامات قانونی و برنامه‌های بهداشتی مربوط اجرا و ثبت می‌شوند؟ |
جمع امتیاز این بخش: ………. از ۲۷
۶) سنجش رضایت و بررسی نتیجه کار — حداکثر ۱۲ امتیاز
| ردیف | پرسش ارزیابی | امتیاز ۰ تا ۳ / نامرتبط | شاهد یا توضیح |
|---|---|---|---|
| ۲۷ | آیا رستوران نظر مشتریان و شکایت‌های آن‌ها را دریافت و ثبت می‌کند؟ | ||
| ۲۸ | آیا اطلاعاتی مانند سفارش‌های اشتباه، غذای مرجوعی، تأخیر یا دوباره‌کاری بررسی می‌شوند تا روندها مشخص شوند؟ | ||
| ۲۹ | آیا رستوران به‌طور دوره‌ای بررسی می‌کند که روال‌های توافق‌شده واقعاً اجرا می‌شوند؟ | ||
| ۳۰ | آیا مدیر رستوران نتایج، شکایت‌ها، هدف‌ها و اقدام‌های باز را مرور می‌کند و درباره آن‌ها تصمیم می‌گیرد؟ |
جمع امتیاز این بخش: ………. از ۱۲
۷) رفع مشکل و بهترشدن مستمر — حداکثر ۱۲ امتیاز
| ردیف | پرسش ارزیابی | امتیاز ۰ تا ۳ / نامرتبط | شاهد یا توضیح |
|---|---|---|---|
| ۳۱ | وقتی مشکلی پیش می‌آید، آیا رستوران آن را ثبت می‌کند و ابتدا برای رفع اثر آن اقدام می‌کند؟ | ||
| ۳۲ | آیا علت اصلی مشکل بررسی می‌شود تا از تکرار آن جلوگیری شود؟ | ||
| ۳۳ | آیا برای اقدام اصلاحی، مسئول و مهلت تعیین می‌شود و بعداً اثربخشی آن بررسی می‌شود؟ | ||
| ۳۴ | آیا پیشنهادهای کارکنان و مشتریان برای بهترشدن خدمات ثبت و پیگیری می‌شوند؟ |
جمع امتیاز این بخش: ………. از ۱۲
پ) جمع‌بندی ارزیابی
- جمع امتیاز کسب‌شده: ……….
- حداکثر امتیاز قابل محاسبه پس از کسر موارد نامرتبط: ……….
- درصد امتیاز: ……….٪
- نقاط قوت قابل حفظ:
…………………………………………………………………………………… - مهم‌ترین فرصت‌های پیشرفت:
…………………………………………………………………………………… - موارد فوری یا نیازمند پیگیری ویژه:
…………………………………………………………………………………… - تاریخ ارزیابی بعدی: ……………………….
- توضیح ممیز:
……………………………………………………………………………………
ت) برنامه اقدام تا ارزیابی بعدی
| موضوع قابل بهبود | اقدام مورد توافق | مسئول در رستوران | مهلت انجام | مدرک یا شاهد اجرا | وضعیت پیگیری |
|---|---|---|---|---|---|
| □ باز □ در حال انجام □ ارسال مدرک □ تأیید شد | |||||
| □ باز □ در حال انجام □ ارسال مدرک □ تأیید شد | |||||
| □ باز □ در حال انجام □ ارسال مدرک □ تأیید شد |
ث) تأیید دریافت گزارش
این امضا به معنی دریافت و گفت‌وگو درباره گزارش است و به‌تنهایی به معنی پذیرش همه نتایج یا صدور گواهی نیست.
- نام و امضای نماینده رستوران: ………………………….. تاریخ: …………….
- نام و امضای ممیز: ………………………………………… تاریخ: …………….
- توضیح یا نظر نماینده رستوران:
……………………………………………………………………………………
