دسترسی به سازوکار رسیدگی به شکایات

نسخه الکترونیکی این سند اخرین نسخه آن است و مسئولیت کنترل نسخه چاپی با این سند بر عهده خواننده آن می باشد.

 
تمامی حقوق معنوی و مادی این مدرک متعلق به شرکت پایش سلامت اسیا  می باشد. و هر گونه کپی برداری از ان پیگرد قانونی دارد.
شماره سند:

QMS-PRO-CM002

 نویسنده بازنگر تایید تاریخ
بازنگری
۱ دکتر علیرضا مسعودنیا دکتر شیدا بزمی هیات مدیره شهریور ۱۴۰۲
۲ دکتر علیرضا مسعودنیا دکتر شیدا بزمی هیات مدیره بهمن ۱۴۰۲

 
۳ دکتر علیرضا مسعودنیا دکتر هلیا ازاد هیات مدیره دی 1403
۴ دکتر علیرضا مسعودنیا دکتر شیدا بزمی هیات مدیره تیر ۱۴۰۴

مستند به: ISO 17020 بند 7.4 | ISO 17001 بند 9.2

شرکت بازرسی «پایش سلامت آسیا» متعهد است برای کلیه ذی‌نفعان، از جمله مشتریان، اشخاص ثالث، نهادهای قانونی و کارکنان، سازوکار رسمی و آسان برای ثبت، پیگیری و رسیدگی به شکایات فراهم سازد تا اعتماد عمومی به بی‌طرفی، شفافیت و پاسخگویی سازمان حفظ گردد.

1. اصول حاکم بر سازوکار شکایات

  • قابلیت دسترسی عمومی: اطلاعات در مورد نحوه ثبت شکایت در وب‌سایت رسمی، قراردادها و فرم‌های ارتباطی درج شده است.

  • رازداری: هویت شاکی بدون رضایت وی افشا نمی‌گردد.

  • بی‌طرفی: شکایات توسط افراد مستقل از موضوع مورد شکایت بررسی می‌شود.

  • قابلیت پیگیری: شاکی از طریق کد رهگیری وضعیت بررسی شکایت خود را پیگیری می‌کند.

  • ثبت و تحلیل: کلیه شکایات در سیستم مدیریت کیفیت ثبت و تحلیل می‌شود.

2. مراحل رسیدگی به شکایات

گام اقدام مسئول زمان‌بندی
1 ثبت شکایت از طریق فرم یا ایمیل یا تلفن شاکی / پذیرش در لحظه
2 ثبت در سیستم رسمی شکایات (کد رهگیری) واحد تضمین کیفیت در 1 روز کاری
3 بررسی اولیه صحت موضوع شکایت مدیر تضمین کیفیت ظرف 3 روز کاری
4 ارجاع به تیم رسیدگی یا کمیته بی‌طرفی تضمین کیفیت / مدیریت ظرف 5 روز کاری
5 پاسخ کتبی و مکتوب به شاکی واحد پاسخگویی به شکایات حداکثر 10 روز کاری
6 ثبت نتایج رسیدگی و اقدامات اصلاحی (در صورت لزوم) مسئول تضمین کیفیت بلافاصله پس از اتمام

3. ابزارهای دسترسی و ارتباطی

4. نظارت و تحلیل

  • کلیه شکایات ثبت‌شده توسط واحد تضمین کیفیت بررسی و طبقه‌بندی می‌شود.

  • تحلیل آماری شکایات و اقدامات اصلاحی مرتبط در جلسات بازنگری مدیریت ارائه می‌شود.

  • موارد تکرار شونده، شدید یا بحرانی جهت ارجاع به نهاد اعتباردهی و کمیته بی‌طرفی گزارش می‌شود.

📌 این فرآیند بخشی از نظام تضمین شفافیت و پاسخگویی شرکت بازرسی پایش سلامت آسیا است و با استانداردهای بین‌المللی هماهنگ می‌باشد.