مستند به: ISO 17020 بند 7.4 | ISO 17001 بند 9.2
شرکت بازرسی «پایش سلامت آسیا» متعهد است برای کلیه ذی‌نفعان، از جمله مشتریان، اشخاص ثالث، نهادهای قانونی و کارکنان، سازوکار رسمی و آسان برای ثبت، پیگیری و رسیدگی به شکایات فراهم سازد تا اعتماد عمومی به بی‌طرفی، شفافیت و پاسخگویی سازمان حفظ گردد.
1. اصول حاکم بر سازوکار شکایات
-
قابلیت دسترسی عمومی: اطلاعات در مورد نحوه ثبت شکایت در وب‌سایت رسمی، قراردادها و فرم‌های ارتباطی درج شده است.
-
رازداری: هویت شاکی بدون رضایت وی افشا نمی‌گردد.
-
بی‌طرفی: شکایات توسط افراد مستقل از موضوع مورد شکایت بررسی می‌شود.
-
قابلیت پیگیری: شاکی از طریق کد رهگیری وضعیت بررسی شکایت خود را پیگیری می‌کند.
-
ثبت و تحلیل: کلیه شکایات در سیستم مدیریت کیفیت ثبت و تحلیل می‌شود.
2. مراحل رسیدگی به شکایات
| گام | اقدام | مسئول | زمان‌بندی |
|---|---|---|---|
| 1 | ثبت شکایت از طریق فرم یا ایمیل یا تلفن | شاکی / پذیرش | در لحظه |
| 2 | ثبت در سیستم رسمی شکایات (کد رهگیری) | واحد تضمین کیفیت | در 1 روز کاری |
| 3 | بررسی اولیه صحت موضوع شکایت | مدیر تضمین کیفیت | ظرف 3 روز کاری |
| 4 | ارجاع به تیم رسیدگی یا کمیته بی‌طرفی | تضمین کیفیت / مدیریت | ظرف 5 روز کاری |
| 5 | پاسخ کتبی و مکتوب به شاکی | واحد پاسخگویی به شکایات | حداکثر 10 روز کاری |
| 6 | ثبت نتایج رسیدگی و اقدامات اصلاحی (در صورت لزوم) | مسئول تضمین کیفیت | بلافاصله پس از اتمام |
3. ابزارهای دسترسی و ارتباطی
-
📬 ایمیل رسمی ثبت شکایت:complaints@asiapayesh.com
-
📞 شماره تماس پاسخگویی: 88220840-2
-
🌐 وب‌سایت: asiapayesh.com
-
📝 فرم کاغذی شکایت (QMS-FR-CM01) قابل دریافت از محل شرکت یا دانلود از وب‌سایت
4. نظارت و تحلیل
-
کلیه شکایات ثبت‌شده توسط واحد تضمین کیفیت بررسی و طبقه‌بندی می‌شود.
-
تحلیل آماری شکایات و اقدامات اصلاحی مرتبط در جلسات بازنگری مدیریت ارائه می‌شود.
-
موارد تکرار شونده، شدید یا بحرانی جهت ارجاع به نهاد اعتباردهی و کمیته بی‌طرفی گزارش می‌شود.
📌 این فرآیند بخشی از نظام تضمین شفافیت و پاسخگویی شرکت بازرسی پایش سلامت آسیا است و با استانداردهای بین‌المللی هماهنگ می‌باشد.