What is ISO 9001
ISO 9001 چیست؟
ISO 9001 یک استاندارد جهانی صنعت است که الزامات و بهترین روش‌ها برای یک سیستم مدیریت کیفیت (QMS) را مشخص می‌کند. استاندارد فعلی ISO 9001، نسخه ISO 9001:2015 است. این استاندارد توسط بیش از یک میلیون سازمان در سراسر جهان در تمام صنایع و اندازه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد.
سیستم مدیریت کیفیت چیست؟
سیستم مدیریت کیفیت (QMS) مستندات فرآیندها و برنامه‌های یک سازمان برای دستیابی به اهداف کیفیت است. این سیستم باید متناسب با سازمان و نیازهای مشتریان آن باشد.
یک سیستم مدیریت کیفیت موثر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به طور مداوم محصولات با کیفیت بالا ارائه دهند، که منجر به مشتریان خوشحال‌تر و کسب و کار بهتر به طور کلی می‌شود. QMS همچنین به کارآمدتر کردن فرآیندها کمک می‌کند، که منجر به کاهش زمان و تلاش‌های تلف شده در وظایف غیر ضروری می‌شود و تیم‌ها را قادر می‌سازد بر فعالیت‌های با تأثیر بالا تمرکز کنند.
عناصر یک سیستم مدیریت کیفیت
سیستم‌های مدیریت کیفیت دارای این نه عنصر هستند: سیاست و اهداف کیفیت، راهنمای کیفیت، ساختار سازمانی و مسئولیت‌ها، مدیریت داده‌ها، فرآیندها، رضایت مشتری از کیفیت محصول، بهبود مستمر، و کنترل مستندات.
سیاست کیفیت و اهداف کیفیت
یک سیاست کیفیت یک بیانیه رسمی از تعهد سازمان به کیفیت و استراتژی آن برای ترویج، نگهداری و بهبود کیفیت است. برای اطمینان از تطابق با سیاست‌های کیفیت، سازمان‌ها اهداف کسب و کار خاص یا اهداف کیفیت تعیین می‌کنند. هر دو سیاست کیفیت و اهداف کیفیت از الزامات استاندارد ISO 9001 هستند.
سازمان‌ها می‌توانند از سیاست کیفیت و هدف کیفیت زیر به عنوان نمونه استفاده کنند:
سیاست کیفیت: تضمین رضایت مشتری
هدف کیفیت: حفظ حداقل ۹۵٪ رضایت مشتری
راهنمای کیفیت
راهنمای کیفیت یک سند است که دلایل اجرای سیستم مدیریت کیفیت و نمای کلی از روش‌های کیفیت سازمان را شامل می‌شود. اگر استانداردی مانند ISO 9001 یکی از دلایل اجرای QMS باشد، الزامات آن باید گنجانده شود.
ساختار سازمانی و مسئولیت‌ها
برای هر پروژه بزرگ، تخصیص واضح وظایف و بیان مالکیت پروژه ضروری است. از آنجایی که سیستم مدیریت کیفیت یک پروژه بزرگ است، همان قوانین باید اعمال شود. برای مدیریت ارشد، اختصاص مسئولیت‌های متمرکز بر کیفیت به هر عضو سازمان به تسهیل اجرای روان‌تر و جامع‌تر QMS کمک می‌کند.
مدیریت داده‌ها
از آنجایی که مستندسازی یک جزء اصلی از سیستم مدیریت کیفیت است، مدیریت داده‌ها یا مدیریت موثر مستندات و اطلاعات باید اولویت اصلی سازمان‌هایی باشد که به دنبال ایجاد، بهبود یا اجرای QMS هستند. مدیریت داده‌ها شامل تعریف منابع داده، جمع‌آوری داده‌ها از این منابع، سازماندهی داده‌های جمع‌آوری شده، ذخیره‌سازی داده‌های سازماندهی شده برای دسترسی آسان و درک بهتر، و تحلیل داده‌ها برای یافتن بینش‌های لازم برای بهبود است.
فرآیندها
مستندسازی، درک و ارزیابی فرآیندهای یک سازمان گام‌های کلیدی برای آماده‌سازی برای یک ممیزی ISO 9001، چه داخلی و چه توسط یک طرف سوم برای گواهینامه ISO 9001 هستند. هر فرآیندی که بر کیفیت محصولات و خدمات تأثیر می‌گذارد باید از طریق سیستم مدیریت کیفیت با استفاده از ابزارهایی مانند Turtle Diagrams نظارت و ارزیابی شود.
رضایت مشتری از کیفیت محصول
برای اثبات رضایت مشتری از کیفیت محصول و نشان دادن توانایی سازمان در برآورده کردن و فراتر رفتن از نیازهای مشتری، ابتدا باید دقیقاً نحوهcustomer satisfaction surveys مشخص شود. یکی از گزینه‌ها انجام نظرسنجی‌های رضایت مشتری است که می‌تواند از طریق ایمیل، در وب‌سایت سازمان یا از طریق کیوسک دیجیتال در محل انجام شود.
بهبود مستمر
یکی از موضوعات پوشش داده شده در ISO 9001’s approach الزام به بهبود است. به زبان ساده، این بدان معنی است که سازمان‌هایی که قصد دارند گواهینامه ISO 9001 دریافت کنند باید اقدامات مشخصی در جهت بهبود کیفیت انجام دهند. Continuous improvement این یک گام جلوتر می‌برد، زیرا از سازمان‌ها می‌خواهد نه تنها بهبود یابند، بلکه به بهبود خود ادامه دهند.
ابزارهای کیفیت
علاوه بر ارزیابی رضایت مشتری از کیفیت محصول، یک روش دیگر برای اندازه‌گیری کیفیت استفاده ازquality instrument است. ابزار کیفیت هر ماشین یا تجهیزاتی است که برای تست محصولات یا جنبه‌های تولید آن‌ها در مقابل معیارهای خاص طراحی شده است. در صنعت غذا، یک سنسور دما می‌تواند به عنوان یک ابزار کیفیت در نظر گرفته شود، زیرا غذا اغلب باید در دمای خاصی نگهداری شود تا کیفیت آن حفظ شود.
کنترل مستندات
اگرچه کنترل مستندات و مدیریت داده‌ها به هم نزدیک هستند، چیزی که کنترل مستندات را متمایز می‌کند تمرکز بیشتر بر نگهداری سوابق است. هدف مدیریت داده‌ها از سوی دیگر، جمع‌آوری اطلاعات لازم از داده‌های جمع‌آوری شده است.
اصول هفت‌گانه مدیریت کیفیت ISO 9001
According to the ISO، اجرای یک سیستم مدیریت کیفیت بسیار آسان‌تر خواهد بود اگر سازمان اصول هفت‌گانه مدیریت کیفیت را دنبال کند، که همچنین عناصر اصلی مدیریت کیفیت جامع (TQM) هستند.
- تمرکز بر مشتری: جذب و حفظ مشتریان با برآورده کردن، فراتر رفتن و تطبیق با نیازهای آن‌ها
- رهبری: جهت و هدف متحد در سراسر سازمان، از مدیریت سطح بالا تا کارکنان، فرهنگ همکاری داخلی
- مشارکت افراد: توانمندسازی کارکنان برای بهترین عملکرد در کار، منجر به ارزش بیشتر برای مشتریان شما می‌شود. کارکنان باید آموزش، پشتیبانی و منابع کافی برای انجام کار خود به خوبی داشته باشند.
- رویکرد فرآیندی: دیدن فعالیت‌ها به عنوان فرآیندهایی که در یک سیستم متصل هستند و عملکرد دارند، اطمینان حاصل کردن از اینکه همه با فرآیندهای سازمان آشنا هستند و چگونه همه با هم کار می‌کنند تا کسب و کار را به جلو برانند.
- بهبود: حفظ تمرکز مستمر بر بهبود حتی با گذشت زمان، فعال بودن در زمینه ایجاد نوآوری و واکنش به تغییرات داخلی و خارجی به عنوان آن‌ها تکامل می‌یابند و به اشکال مختلف ظاهر می‌شوند.
- تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد: ایجاد، اندازه‌گیری و اقدام بر اساس معیارهای کیفیت برای بازده بیشتر و کارایی
- مدیریت روابط: شناسایی و مدیریت موثر روابط کلیدی ذینفعان و تامین‌کنندگان از طریق یک برنامه مستقر
روش‌های مدیریت کیفیت
مدیریت کیفیت جامع (TQM) یک روش مدیریت کیفیت است که بر ترکیب فرآیندها، سیستم‌ها و استراتژی‌های یک سازمان با تعاریف کیفیت مبتنی بر مشتری از طریق همکاری داخلی قوی تمرکز دارد. سایر روش‌های معروف مدیریت کیفیت شامل Lean، Six Sigma و Kaizen هستند.
اگرچه روش Lean ابزارهای زیادی دارد، ابزارهایی که برای مدیریت کیفیت استفاده می‌شوند شامل PDCA و 5 Whys هستند. PDCA یک تکنیک حل مسئله است که مخفف Plan-Do-Check-Act است، در حالی که5 Whysیک تکنیک تحلیل علت ریشه‌ای است که شامل پرسیدن سوال “چرا” پنج بار است.
در طرف دیگر، Six Sigma دو روش اصلی دارد: DMAIC و DMADV. DMADV که مخفف Define-Measure-Analyze-Improve-Control است، برای فرآیندهای موجود استفاده می‌شود، در حالی که DMADV برای فرآیندهای جدید استفاده می‌شود و مخفف Define-Measure-Analyze-Design-Verify است.
Kaizen یک اصطلاح ژاپنی است که معمولاً به عنوان بهبود مستمر ترجمه می‌شود، که یکی از عناصر یک سیستم مدیریت کیفیت نیز است. مشابه روش Lean، ابزارهای زیادی درKaizen tools وجود دارد، که برجسته‌ترین آن‌ها Gemba walk است. Gemba یا “محل واقعی” به معنای دیدن جایی است که کار واقعی انجام می‌شود با انجام یک پیاده‌روی Gemba.
انواع استانداردهای QMS
استانداردهای QMS را می‌توان به دو نوع تقسیم کرد. اولین نوع استانداردهای QMS شامل:
سری ISO 9000 – شامل ISO 9001،
- ISO 9004
(برای حفظ QMS دارای گواهینامه ISO 9001) و
- ISO 19011
(راهنمایی‌های گروه روش‌های ممیزی ISO 9001). دومین نوع استانداردهای QMS مختص صنعت هستند و شامل ISO 13485 و IATF 16949 می‌شوند.
- ISO 13485: این استاندارد QMS برای تولید، توزیع، خدمات و دفع دستگاه‌های پزشکی است. سازمان‌هایی که دارای
- ISO 13485 certification
- هستند، به عنوان تولیدکنندگانی شناخته می‌شوند که دستگاه‌های پزشکی تولید می‌کنند که با استانداردهای صنعت مطابقت دارند. گواهینامه ISO 13485 همچنین پیش‌نیاز تولیدکنندگانی است که می‌خواهند برای برنامه ممیزی تک دستگاه‌های پزشکی (MDSAP) گواهی شوند.
- IATF 16949: این استاندارد توسط گروه بین‌المللی وظیفه خودرو (IATF)، یک گروه جهانی از سازمان‌ها در صنعت خودرو که هدف آن ایجاد توافق بر سر معیارهای کیفیت محصول و فرآیندها در زنجیره تأمین خودرو است، توسعه داده شده است. اعضای IATF از تامین‌کنندگان خود می‌خواهند که دارای گواهینامه IATF 16949 باشند.
چگونه گواهینامه ISO دریافت می شود؟
چندین مرحله برای دریافت گواهینامه ISO یک سازمان وجود دارد. اجزای اصلی بستگی به گواهینامه ISO دارد که باید به دست آورید، اما تلاش‌های کلی شامل این چهار مرحله اساسی است:
مرحله 1: طراحی سیستم‌های داخلی سازمان
فرآیندهای اصلی کسب و کار سازمان خود را که به گواهینامه مورد نظر مربوط می‌شود، تعریف کنید. با کمک کارکنان، این فرآیندها را استاندارد کنید با مستندسازی رسمی آن‌ها و ایجاد سوابقی که به وضوح قوانین، روش‌ها یا استراتژی‌های مربوط به فرآیندهای کسب و کار خاص را بیان می‌کند. در نهایت، آن‌ها را به درستی با تیم و همه ذینفعان درگیر ابلاغ کنید.
مرحله 2: اجرای سیستم‌های شناسایی شده
استراتژی‌های شناسایی شده را اجرا کنید و اطمینان حاصل کنید که آن‌ها همانطور که در روش‌های مستند بیان شده است، انجام می‌شوند. با ارائه آموزش‌های لازم به افراد مرتبط، اطمینان حاصل کنید که آن‌ها به خوبی درک شده‌اند.
روش‌هایی را توسعه دهید که به تقویت اجرای استراتژی‌ها کمک کند، مانندinspections, Corrective and Preventive Actions (CAPA) ، تکنیک‌های نظارتی مبتنی بر داده‌ها، و بازبینی مستمر اهداف و نتایج.
مرحلة 3: اعتبارسنجی اثربخشی سیستم
فرآیندهای کسب و کار را با انجام ممیزی‌ها و بازبینی‌ها برای تأیید اثربخشی سیستم‌های اجرا شده بهبود دهید. روال‌های کاری را مشاهده کنید، به سوابق کاغذی نگاه کنید، با کارکنان مصاحبه کنید و عملکرد فعلی را با آنچه که هدف داشتید مقایسه کنید.
از همه داده‌های جمع‌آوری شده برای شناسایی نقاط قوت، ضعف‌ها و حوزه‌های بهبود درون سیستم استفاده کنید. اقدامات اصلاحی را طبق نیاز اجرا کنید تا عملکرد سیستم را بهبود بخشید.
مرحله 4: انتخاب نهاد صدور گواهینامه
پس از اینکه از عملکرد فرآیندهای کسب و کار راضی شدید، وقت آن است که یک نهاد صدور گواهینامه یا ممیز خارجی را انتخاب کنید که از استاندارد CASCO مرتبط (کمیته ISO در ارزیابی انطباق) برای انجام ممیزی یا بازبینی استفاده می‌کند. برای اطمینان از اینکه آن‌ها یک نهاد صدور گواهینامه معتبر هستند، به International Accreditation Forum CertSearch مراجعه کنید. مستندات سیستم خود را ارسال کنید و در نهایت گواهینامه بگیرید.
چرا گواهینامه ISO 9001 مهم است
در اینجا 5 مزیت داشتن یک QMS دارای گواهینامه ISO 9001 آمده است:
- بهبود کیفیت محصولات و خدمات
با تحلیل فرآیندهای درگیر در ارائه محصولات و خدمات، می‌توانید کنترل عملیات خود را در دست بگیرید و از کیفیت خروجی ثابت اطمینان حاصل کنید.
از آنجایی که گواهینامه ISO 9001 نیاز به یک ممیزی مستقل دارد، فرآیندهای شما به خوبی بررسی شده و توصیه‌هایی برای بهبود بیشتر سیستم مدیریت کیفیت سازمان شما ارائه خواهد شد.
- برآورده کردن نیازهای شرکای تجاری بالقوه
برخی فروشندگان قبل از ورود به تجارت نیاز به گواهینامه ISO 9001 دارند. با برآورده کردن الزامات ISO 9001 و دریافت گواهینامه، می‌توانید شرکای تجاری بیشتری جذب کنید که احتمالاً خودشان نیز دارای گواهینامه ISO 9001 هستند و همچنین به بازارهای جدید گسترش پیدا کنید.
- راندن رضایت مشتری
تحویل مداوم محصولات و خدمات با کیفیت بالا، رضایت و وفاداری مشتریان را به جلو می‌برد و یک اثر موجی ایجاد می‌کند که منجر به کسب مشتریان و همکاری‌های جدید برای کسب و کار می‌شود.
- تعامل رهبری
ISO 9001 هدف دارد تا رهبران را به طور فعال در بهبود کیفیت و فرآیندهای سازمان درگیر کند. با ارائه فرصت‌هایی برای رهبران برای شناسایی نقص‌ها در عملکرد و هدایت ابتکارات جدید برای رفع آن‌ها، ISO 9001 کارایی کلی سازمان را افزایش می‌دهد.
- بهبود فرهنگ سازمانی
با تعریف واضح نقش‌ها، انتظارات و جهت‌گیری سازمانی، کارکنان عملکرد بهتری خواهند داشت و در محل کار حرفه‌ای‌تر عمل می‌کنند. دریافت گواهینامه ISO 9001 همچنین می‌تواند روحیه شرکت را تقویت کند زیرا یک دستاورد ارزشمند و شناخته‌شده از تلاش‌های آن‌ها است.
دریافت گواهینامه ISO 9001 می‌تواند یک سرمایه‌گذاری قابل توجه در زمان و منابع باشد. در نتیجه، سازمان‌هایی که گواهینامه ISO 9001 دریافت می‌کنند معمولاً در صنعت خود یک مزیت رقابتی دارند.
چگونه گواهینامه ISO 9001 دریافت کنیم
برای دریافت گواهینامه ISO 9001 به طور خاص، اینجا 6 مرحله برای کمک به شما در دریافت گواهینامه ISO 9001 آمده است:
مرحله 1: کسب تعهد
اجرای یک QMS را در سطوح مدیریت و کارکنان مورد توافق قرار دهید و به وضوح هدف و هدف را به کارکنان ابلاغ کنید (مثلاً بهبود کلی کارایی، رضایت مشتری، پیشنهاد کار جدید و غیره).
مرحله 2: تحلیل شکاف
یک تحلیل شکاف انجام دهید تا بفهمید تا چه حد شرکت شما الزامات ISO 9001 را برآورده می‌کند و کجا باید تمرکز تلاش‌های اجرایی خود را قرار دهید. از یک چک لیست دیجیتال برای انجام تحلیل شکاف استفاده کنید تا دیدگاه بهتری از داده‌ها داشته باشید.
مرحله 3: برنامه‌ریزی
پس از شناسایی شکاف‌ها، یک برنامه پروژه با جدول زمانی‌های کلیدی، طرف‌ها، تحویل‌دادنی‌ها و مسئولیت‌ها را ترسیم و اجرا کنید. سیاست کیفیت خود را پیش‌نویس کنید و آن را با استانداردهای ISO 9001 تطبیق دهید. مستندات و سوابق مورد نیاز را آماده کنید.
مرحله 4: اجرا
QMS منطبق با ISO خود را در سازمان خود اجرا کنید. اطمینان حاصل کنید که همه کارکنان از دلایل اجرای QMS و نحوه بهره‌مندی آن‌ها از آن آگاه هستند. اگرچه ممکن است همه را به سادگی همراه کنید، یک QMS کارآمد به کارکنان کمک می‌کند بهره‌وری خود را با کمترین تلاش افزایش دهند و به آن‌ها اجازه می‌دهد بر معیارهای مهم تمرکز کنند.
مرحله 5: ممیزی داخلی
ممیزی‌های داخلی انجام دهید تا انطباق با QMS اجرایی را ارزیابی و حفظ کنید. از یک چک لیست ممیزی داخلی استفاده کنید تا اطلاعاتی را جمع‌آوری کنید که می‌تواند به تحلیل اثربخشی QMS و دستیابی به اهداف کیفیت کمک کند. علاوه بر اینکه منابع ارزشمندی از داده‌ها هستند، ممیزی‌های داخلی همچنین می‌توانند به عنوان تمرینات آزمایشی برای گواهینامه واقعی ISO 9001 عمل کنند.
مرحله 6: گواهینامه بگیرید
یک نهاد صدور گواهینامه مستقل معتبر پیدا کنید که از استاندارد CASCO مربوطه برای انجام ممیزی یا بازبینی استفاده کند. بررسی کنید که نهاد صدور گواهینامه از استاندارد CASCO مربوطه استفاده می‌کند.
ایجاد پایه‌ای محکم برای مدیریت کیفیت با آموزش ISO 9001
اجرای یک برنامه آموزشی ISO 9001 موثر یک استراتژی هوشمندانه است که به تیم‌ها در فرآیندهای مدیریت کیفیت کمک می‌کند. با پذیرش این استاندارد بین‌المللی شناخته شده، سازمان‌ها تعهد خود را به ارائه محصولات و خدمات برتر نشان می‌دهند.
بهترین راه برای اجرای این استاندارد از طریق آموزش است. آموزش ISO 9001 به کارکنان این امکان را می‌دهد تا گلوگاه‌ها را شناسایی و حذف کنند، کارایی عملیاتی را افزایش دهند و استفاده از منابع را بهینه کنند. علاوه بر این، فرهنگ کیفیت را در سراسر سازمان تقویت می‌کند، کارکنان را با صلاحیت و اطمینان بیشتر، و رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد.
برای ایجاد پایه‌گذاری، می‌توانید از ابزار خالق آموزش استفاده کنید، راه‌حل نهایی شما برای توسعه سریع و بدون دردسر. با توجه به عملکرد کشیدن و رها کردن شهودی آن، می‌توانید به سادگی محتوای مرتبط با ISO 9001 خود را به اسلایدهای جذاب تبدیل کنید.