نسخه الکترونیکی این سند اخرین نسخه آن است و مسئولیت کنترل نسخه چاپی با این سند بر عهده خواننده آن می باشد. تمامی حقوق معنوی و مادی این مدرک متعلق به شرکت پایش سلامت اسیا  می باشد. و هر گونه کپی برداری از ان پیگرد قانونی دارد.
مدیریت ارزیابی انطباق		رویکرد	CAS/25/2/4	شماره سند
رنگ سفید اسناد / قرمز فرمهای دریافتی/ ابی فرمهای ارسالی			راهنمای دکمه های انتهایی صفحه
تاریخ	تایید	بازنگری/	نویسنده	شماره
شهریور ۱۴۰۲	هیات مدیره	تیم فنی	دکترعلیرضامسعودنیا	۱

0/4

 

-استاندارد ملی ایران ایزو شماره38882: سا3151،مدیریت کیفیت-رضایت مشتر-راهنمای ایزو ۱۰۰۰۲
رسیدگی به شکایت
1-استاندارد ملی ایران ایزو شماره38881: سا3155،مدیریت کیفیت-رضایت مشتری راهنمایی برای حل فصل اختلاف برون سازمانی ایزو ۱۰۰۰۳
5-استاندارد ملی ایران شماره38885:ایزو ۱۰۰۰۴، راهنمایی برای پایش سنجش

سیستم‌های مدیریت کیفیت در مراکز خدمات پس از فروش لوازم خانگی می‌توانند متنوع باشند، اما بیشتر آن‌ها بر اساس چندین استاندارد و رویکرد کلیدی پایه‌گذاری شده‌اند:

1. **ISO 9001**: این استاندارد بین‌المللی یکی از رایج‌ترین و معتبرترین سیستم‌های مدیریت کیفیت است. ISO 9001 بر اصولی مانند مشتری‌مداری، رهبری، مشارکت کارکنان، رویکرد فرایندی، بهبود مداوم، تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد، و مدیریت روابط تأکید دارد.

2. **Six Sigma**: این رویکرد به کاهش خطاها و افزایش بهره‌وری در فرآیندهای خدماتی تمرکز دارد. Six Sigma از ابزارهای آماری برای شناسایی و حذف عوامل ایجادکننده نقص در فرایندها استفاده می‌کند.

3. **Lean Management**: رویکرد “لین” بر کاهش ضایعات و افزایش کارایی در فرآیندها تمرکز دارد. این رویکرد به دنبال ارائه بیشترین ارزش برای مشتریان با کمترین میزان منابع مصرفی است.

4. **Total Quality Management (TQM)**: TQM یک رویکرد جامع برای مدیریت کیفیت است که بر بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات از طریق مشارکت تمام کارکنان یک سازمان تأکید دارد.

5. **Customer Relationship Management (CRM)**: این سیستم بر مدیریت و بهبود روابط با مشتریان تمرکز دارد و به مراکز خدمات کمک می‌کند تا نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کنند و به آن‌ها پاسخ دهند.

6. **ISO/IEC 27001**: این استاندارد بر مدیریت امنیت اطلاعات تمرکز دارد و برای مراکزی که با داده‌های حساس مشتریان سروکار دارند، مهم است.

7. **Kaizen**: یک رویکرد ژاپنی به معنای “بهبود مداوم” که بر تشویق همه کارکنان به فکر کردن به روش‌هایی برای بهبود فرایندهای کاری تأکید دارد.

هر یک از این سیستم‌ها می‌تواند به تنهایی یا در ترکیب با دیگر رویکردها برای ایجاد یک برنامه مدیریت کیفیت جامع در مراکز خدمات پس از فروش به کار رود. انتخاب سیستم مناسب بستگی بهاهداف خاص، منابع و نیازهای مشخص هر مرکز خدمات دارد.

طراحی چک لیست برای ارزیابی درست استقرار سیستم‌های مدیریت کیفیت در مراکز خدمات پس از فروش لوازم خانگی برای استفاده شرکت‌های بازرسی بی‌طرف می‌تواند به این شکل باشد:

### چک لیست ارزیابی سیستم مدیریت کیفیت

#### 1. سیاست‌ها و اهداف کیفیت
– [ ] آیا سیاست‌های کیفیت به روشنی تعریف و اعلام شده‌اند؟
– [ ] آیا اهداف کیفیت با سیاست‌های کلی سازمان هماهنگ هستند؟
– [ ] آیا اهداف کیفیت به صورت مرتب بازنگری و بروزرسانی می‌شوند؟

#### 2. مسئولیت‌ها و اختیارات
– [ ] آیا مسئولیت‌ها و اختیارات کارکنان به روشنی تعیین و اعلام شده‌اند؟
– [ ] آیا وجود دارد سیستمی برای اطمینان از اجرای مسئولیت‌ها؟

#### 3. منابع انسانی
– [ ] آیا کارکنان دارای مهارت‌ها و آموزش‌های لازم برای انجام وظایف خود هستند؟
– [ ] آیا آموزش‌های مستمر برای کارکنان ارائه می‌شود؟

#### 4. فرایندهای خدمات
– [ ] آیا فرایندهای خدمات به درستی تعریف و مستندسازی شده‌اند؟
– [ ] آیا برای هر فرایند شاخص‌های کیفیت مشخصی وجود دارد؟
– [ ] آیا فرایندهای بازرسی و کنترل کیفیت برای خدمات انجام می‌شوند؟

#### 5. مدیریت و نگهداری تجهیزات
– [ ] آیا تجهیزات به صورت مناسب نگهداری و بازرسی می‌شوند؟
– [ ] آیا سوابق نگهداری و تعمیرات تجهیزات به طور منظم ثبت می‌شوند؟

#### 6. رضایت مشتری
– [ ] آیا سیستمی برای جمع‌آوری و تحلیل بازخوردهای مشتریان وجود دارد؟
– [ ] آیا اقداماتی برای بهبود رضایت مشتریان انجام می‌شود؟

#### 7. مدیریت شکایات و نارضایتی‌ها
– [ ] آیا فرایند مدیریت شکایات به درستی تعریف شده است؟
– [ ] آیا شکایات مشتریان به طور مؤثر و به موقع پیگیری و حل می‌شوند؟

#### 8. مستندسازی و

ثبت اطلاعات
– [ ] آیا سیستم مستندسازی و ثبت اطلاعات به صورت کامل و دقیق اجرا می‌شود؟
– [ ] آیا اسناد و ثبت‌ها به صورت منظم بازنگری و بروزرسانی می‌شوند؟

#### 9. بازنگری و بهبود مستمر
– [ ] آیا بازنگری‌های دوره‌ای برای ارزیابی و بهبود سیستم مدیریت کیفیت انجام می‌شود؟
– [ ] آیا اقدامات بهبود مستمر بر اساس بازنگری‌ها و بازخوردها اجرا می‌شوند؟

این چک لیست به شرکت‌های بازرسی کمک می‌کند تا به صورت جامع و دقیق سیستم‌های مدیریت کیفیت مراکز خدمات پس از فروش لوازم خانگی را ارزیابی کنند و نقاط قوت و ضعف را شناسایی نمایند.

استاندارد ISO 10002، که مربوط به “مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای شکایات در سازمان‌ها” است، یک رویکرد سیستماتیک برای مدیریت شکایات مشتریان ارائه می‌دهد. برای تطبیق با این استاندارد، یک چک لیست می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

1. **سیاست‌ها و اهداف مدیریت شکایات**:
– وجود سیاست‌های روشن برای مدیریت شکایات.
– تعیین اهداف مشخص برای بهبود مداوم در مدیریت شکایات.

2. **مسئولیت و اختیارات**:
– تعیین نقش‌ها و مسئولیت‌های مشخص برای پرسنل مرتبط با مدیریت شکایات.
– اطمینان از دسترسی آسان مشتریان به سیستم مدیریت شکایات.

3. **فرایند شکایات**:
– وجود یک فرایند شفاف و قابل دسترس برای ثبت شکایات.
– تضمین پاسخ‌گویی سریع و مؤثر به شکایات.
– بررسی و حل شکایات بر اساس اصول عدالت و بی‌طرفی.

4. **ثبت و پیگیری شکایات**:
– سیستمی برای ثبت، ردیابی و گزارش‌دهی شکایات.
– تجزیه و تحلیل داده‌های شکایت به منظور شناسایی الگوها و نقاط ضعف.

5. **بازخورد مشتریان**:
– جمع‌آوری بازخورد از مشتریان درباره روند و نتیجه مدیریت شکایات.
– اقدامات اصلاحی بر اساس بازخوردهای دریافتی.

6. **آموزش کارکنان**:
– آموزش پرسنل در زمینه رویکردها و فرایندهای مدیریت شکایات.
– ارتقاء آگاهی و مهارت‌های کارکنان برای پاسخ‌گویی مؤثر به شکایات.

7. **بهبود مداوم**:
– بازنگری منظم فرایندهای مدیریت شکایات برای بهبود مستمر.
– استفاده از شکایات به عنوان فرصتی برای بهبود فرآیندها و خدمات.

8. **ارتباطات**:
– اطمینان از ارتباط مؤثر با مشتریان در تمام مراحل مدیریت شکایت.
– شفافیت در ارائه اطلاعات به مشتریان درباره وضعیت شکایاتشان.

این چک لیست تنها یک راهنمای کلی است و باید بر اساس نیازهای خاص هر سازمان و مشخصات مر

اکز خدمات پس از فروش تنظیم شود. همچنین، تطبیق با ISO 10002 ممکن است نیاز به ارزیابی‌های دوره‌ای و پیشرفته داشته باشد تا اطمینان حاصل شود که تمام جنبه‌های مرتبط با مدیریت شکایات به طور مؤثر پوشش داده شده‌اند.

استاندارد ISO 10003 مربوط به “مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای حل اختلاف خارج از سازمان‌ها” است. این استاندارد راهنمایی‌هایی برای حل اختلاف میان سازمان‌ها و مشتریانشان از طریق روش‌های خارج از دادگاه ارائه می‌دهد. یک چک لیست برای تطبیق با ISO 10003 می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

1. **تعیین سیاست و اهداف**:
– وجود سیاست‌های روشن برای حل اختلافات خارج از سازمان.
– تعیین اهداف مشخص برای فرایند حل اختلاف.

2. **انتخاب روش‌های حل اختلاف**:
– تعیین روش‌های مناسب برای حل اختلاف (مثل میانجی‌گری، داوری، و غیره).
– بررسی قانونی و اخلاقی بودن روش‌های انتخاب شده.

3. **فرایند حل اختلاف**:
– وجود فرایندهای شفاف و عادلانه برای حل اختلاف.
– اطمینان از دسترسی آسان و عادلانه برای همه طرف‌های درگیر.

4. **انتخاب و آموزش میانجی‌گران/داوران**:
– انتخاب میانجی‌گران یا داوران با صلاحیت و معتبر.
– اطمینان از آموزش مناسب آن‌ها برای انجام وظایفشان.

5. **رعایت حقوق و مصالح طرفین**:
– تضمین رعایت حقوق و مصالح همه طرف‌های درگیر.
– اطمینان از اینکه تمامی طرف‌ها به طور کامل از روند حل اختلاف آگاه هستند.

6. **ثبت و نگهداری اطلاعات**:
– ثبت دقیق فرایندها و تصمیمات گرفته شده.
– حفظ حریم خصوصی و امنیت اطلاعات طرفین.

7. **ارزیابی و بازنگری فرایند**:
– ارزیابی منظم فرایند حل اختلاف برای اطمینان از کارایی و اثربخشی آن.
– اعمال تغییرات و بهبودهای لازم بر اساس بازخوردها و ارزیابی‌ها.

8. **پیگیری و رسیدگی به شکایات**:
– ایجاد ساز و کارهایی برای پیگیری نتایج و رسیدگی به هرگونه شکایت مرتبط با فرایند حل اختلاف.

این چک لیست به عنوان یک راهنمای اولیه عمل می‌کند و باید متناسب با ویژ

گی‌های خاص و نیازهای هر سازمان تنظیم شود. هدف از این چک لیست ایجاد یک فرایند منظم و عادلانه برای حل اختلافات بین سازمان‌ها و مشتریان است تا به این ترتیب بتوان رضایت مشتریان را بهبود بخشید و روابط مثبتی با آن‌ها حفظ کرد.

استاندارد ISO 10004 مربوط به “مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای نظارت و اندازه‌گیری” است. این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به طور مؤثر رضایت مشتریان خود را از طریق نظارت و اندازه‌گیری مدیریت کنند. یک چک لیست برای تطبیق با ISO 10004 می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

1. **تعریف اهداف نظارت و اندازه‌گیری**:
– تعیین اهداف واضح برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری.
– تطابق اهداف با استراتژی کلی سازمان.

2. **انتخاب معیارهای اندازه‌گیری**:
– تعیین معیارهایی برای ارزیابی رضایت مشتری (مانند نرخ پاسخگویی، کیفیت محصول/خدمات، و غیره).
– اطمینان از قابلیت قابل اندازه‌گیری و مرتبط بودن این معیارها.

3. **جمع‌آوری داده‌ها**:
– توسعه روش‌های جمع‌آوری داده‌های مؤثر (مانند نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، گروه‌های تمرکزی).
– اطمینان از دقت و قابلیت اعتماد داده‌های جمع‌آوری شده.

4. **تجزیه و تحلیل داده‌ها**:
– استفاده از روش‌های تجزیه و تحلیل مناسب برای داده‌های جمع‌آوری شده.
– شناسایی الگوها، روندها و موضوعات کلیدی از داده‌ها.

5. **ارائه گزارش و بازخورد**:
– تهیه گزارش‌های منظم بر اساس نتایج تجزیه و تحلیل.
– ارائه بازخورد به تیم‌های مربوطه و مدیریت ارشد.

6. **اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه**:
– تعیین اقدامات اصلاحی بر اساس نتایج تجزیه و تحلیل.
– برنامه‌ریزی برای پیشگیری از بروز مشکلات مشابه در آینده.

7. **مدیریت و بهبود فرایند**:
– اطمینان از مدیریت مؤثر فرایند نظارت و اندازه‌گیری.
– تلاش برای بهبود مداوم فرایندها بر اساس بازخوردها و یافته‌ها.

8. **آموزش و آگاهی کارکنان**:
– آموزش کارکنان در مورد اهمیت رضایت مشتری و نقش آ

ن‌ها در فرایند.
– افزایش آگاهی و درگیر کردن کارکنان در فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری.

این چک لیست به عنوان یک راهنمای اولیه عمل می‌کند و باید متناسب با ویژگی‌های خاص و نیازهای هر سازمان تنظیم شود. اجرای مؤثر این استاندارد می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا به طور مداوم رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده و بهبود بخشند.