نسخه الکترونیکی این سند اخرین نسخه آن است و مسئولیت کنترل نسخه چاپی با این سند بر عهده خواننده آن می باشد.
تمامی حقوق معنوی و مادی این مدرک متعلق به شرکت پایش سلامت اسیا می باشد. و هر گونه کپی برداری از ان پیگرد قانونی دارد. |
||||
باز نگری منابع ارزیابی انطباق | رویکرد | PE-C-12 | شماره سند | |
رنگ سفید اسناد / قرمز فرمهای دریافتی/ ابی فرمهای ارسالی | راهنمای دکمه های انتهایی صفحه | |||
تاریخ | تایید | بازنگری/ | نویسنده | شماره |
شهریور ۱۴۰۲ | هیات مدیره | زهرا بزمی | دکترعلیرضامسعودنیا | ۱ |
-۱ هدف
هدف از تدوین این روش اجرایی تشریح اقدامات الزم جهت رسیدگی به شکایات مشتریان و جمع آوری نظرات مشتری وپایش میزان رضایت مشتریان می باشد.
-۲ دامنه کاربرد
این روش اجرایی ،کلیه مشتریان شرکت را تحت پوشش قرار می دهد .
-۳ مسئولیت ها
نماینده مدیریت: مسئول اقدام در جهت رفع شکایات مشتری وثبت اقدامات انجام شده در فرم رسیدگی به شکایات مشتریان می باشد.
مسئول دریافت شکایات مشتری، ارجاع به واحدمربوطه وانجام پی گیری تا زمان رفع موضوعات آن می باشد.
مسئول اخذ نظرات مشتریان، پایش میزان رضایت مشتریان ، انجام تجزیه وتحلیل بر روی نظرات دریافتی وارایه نتایج آن به جلسات بازنگری مدیریت می باشد.
– ۴ تعاریف
شکایت مشتری: دریافت هر نوع گزارش کتبی ناشی از نارضایتی مشتری مبنی بر عدم انطباق خدمت ارایه شده از سوی شرکت با نیازمندی های تعیین شده به منزله شکایت مشتری تلقی می شود.
-۵ مراجع
- استاندارد ISO/IEC17020
- استاندارد ۱SO9001:2008
-۶ روش کار
رسیدگی به شکایات مشتریان :
به منظور بررسی،رسیدگی وتهیه جواب برای شکایت دریافتی از مشتری وارایه گزارش به مدیر عامل مطابق موارد زیر عمل می گردد:
- شکایت مشتری روزانه از طریق تکمیل فرم نظرات، پیشنهادات و انتقادات و یا فرم نظر سنجی مشتری توسط نماینده مدیریت به واحد مربوطه ارایه می گردد. و واحد در ظرف ۷۲ ساعت موظف به پاسخگویی می باشد.
مدیر مربوطه موظف است شکایت مشتری را بررسی و در اسرع وقت نسبت به انجام اقدامات مورد نیاز وتهیه جواب برای مشتری اقدام ونتایج آن را در فرم مربوطه ثبت وبه همراه کپی اسناد ومکاتبات صورت گرفته به نماینده مدیریت عودت دهد. در صورت لزوم تصمیم گیری جهت اقدامات مورد نیاز می تواند با برگزاری جلسه با مدیران مربوطه اخذ گردد.
۲-۹ سنجش وارزیابی شکایت مشتری:
واحد فنی موظف است پس از انجام عملیات ارزیابی و واحد مالی همزمان با ارسال لینک پرداخت موظف هستند فرم های نظر سنجی شده را به مشتریان ارسال نمایند
واحد فنی به منظور کنترل عملکرد سیستم مدیریت کیفیت با بکار گیری نمودارها ومحاسبات آماری وبا استفاده از اطالعات فرم های نظر سنجی رضایت مشتری را پایش و اندازه گیری می کند. میانگین امتیاز رضایت مشتریان به عنوان شاخص رضایت مشتری در نظر گرفته می شود . نتایج این اندازه گیری ها در جلسات بازنگری مدیریت ، مورد استفاده قرار گرفته ودر صورت لزوم اقدامات اصالحی مورد نیاز صادر می گردد.
مدیر بازرگانی موظف به پیگیری انتقادات و جلب نظر مشتری با ارایه پاسخ مطلوب می باشد.
نماینده مدیریت در پایانن گزاراشات لازم را به مدیر عامل منعکس میکند.
-۷ سوابق
سوابق شکایات مشتریان، نظر سنجی از مشتریان وتجزیه وتحلیل نظرات در هاست شرکت صندوق مربوطه کنترل و از طریق نر افزار پردازش می گردد.