fa
enar

روش اجرایی رسیدگی به شکایات وسنجش رضایت مشتری

نسخه الکترونیکی این سند اخرین نسخه آن است و مسئولیت کنترل نسخه چاپی با این سند بر عهده خواننده آن می باشد.

تمامی حقوق معنوی و مادی این مدرک متعلق به شرکت پایش سلامت اسیا  می باشد. و هر گونه کپی برداری از ان پیگرد قانونی دارد.
باز نگری  منابع  ارزیابی انطباق رویکرد PE-C-12 شماره سند
رنگ سفید اسناد / قرمز فرمهای دریافتی/ ابی فرمهای ارسالی راهنمای دکمه های انتهایی صفحه
تاریخ تایید بازنگری/ نویسنده شماره
شهریور ۱۴۰۲ هیات مدیره زهرا بزمی دکترعلیرضامسعودنیا ۱
تیر1403 هیات مدیره شیدا بزمی فاطمه الوندی 2

روش اجرایی رسیدگی به شکایات و سنجش رضایت مشتری

عنوان سند: روش اجرایی رسیدگی به شکایات و سنجش رضایت مشتری
کد سند: QMS-020
نویسنده: دکتر علیرضا مسعودنیا
تاریخ انتشار: ۲۸ تیر ۱۴۰۳
تناوب بازبینی: سالانه
تاریخ بازبینی بعدی: ۲۸ تیر ۱۴۰۴
نسخه: 1.0
وضعیت: فعال

1.هدف و دامنه :

هدف از تدوین این روش اجرایی ارزیابی وضعيت شركت نسبت به برآورده سازي خواسته هاي مشتریان، حصول اطمينان رضایت و تعيين ميزان این رضایت مندي در راستاي بهبود سطح كيفی خدمات و نيز دریافت و بررسی نظرات و شکایات مشتریان به منظور ارتقاء سطح رضایت مندي ایشان میباشد.

كاربرد این روش اجرایی در واحدهاي ارتباط با مشتریان، بازرگانی، تضمين كيفيت ، نماینده مدیریت ، مدیر کنترل کیفیت سازمانی میباشد.

2.تعاریف :

مشتری :  به تمامی واحدها و ذی نفعان كه مشخصات آنها در سيستم شركت ثبت و با انها در تعامل هستیم می گویند.
مشتریان بالقوه : واحدهایی كه مشخصات آنها در سيستم  شركت به ثبت رسيده، ولی تاكنون به دالیلی چون عدم تمایل به همکاري، عدم پاسخگویی به تماس ها و … از شركت هيچگونه همکاری  نداشته اند.
مشتریان از دست رفته :واحد هایی كه حداقل دو ماه از تاریخ آخرین همکاری آنها گذشته است و دیگر همکاری را باشركت دنبال نمیكنند.
مشتریان بالفعل: واحدهایی كه هم اكنون در حال همکاري با شركت میباشند و در دسته بندي صورت گرفته، جزء گروه هاي بالقوه و از دست رفته قرار نمیگيرند.
رضایت مشتری : تلقی واحد از ميزانی كه خواسته هاي وي برآورده شده است.
خدمت به مشتری : تعامل سازمان با واحد در طول دوره عمر محصول.
بازخورد : باورها، پيشنهادات و اظهارنظرهاي ذینفع درباره خدمات یا فرآیند رسيدگی به شکایات.
طرف ذینفع : شخص و یا گروهی از اشخاص كه از عملکرد یا موفقيت سازمان نفعی میبرند.
شکایت: اظهار نارضایتی ایجاد شده نسبت به شركت كه مربوط به خدمات و یا فرآیند رسيدگی به شکایات میباشد.

3.مراجع:
– استاندارد 9000 ISO سيستمهاي مدیریت كيفيت- مبانی و واژگان
– استاندارد 9001 ISO سيستمهاي مدیریت كيفيت- الزامات
– استاندارد ISO10002 راهنماي سيستم رسيدگی به شکایات مشتریان
– استاندارد ISO10004 راهنماي سيستم پایش و اندازهگيري رضایت مشتریان

4. مسئولیت‌ها و اختیارات :

  • مدیریت ارشد: نظارت بر اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات و سنجش رضایت مشتریان.
  • مدیر کنترل کیفیت: دریافت و رسیدگی به شکایات، جمع‌آوری و تحلیل داده‌های رضایت مشتریان.
  • مدیر تحقیق و توسعه: تحلیل داده‌ها، ارائه پیشنهادات بهبود و اجرای برنامه‌های بهبود.
  • تمامی کارکنان: دریافت شکایات و بازخوردهای مشتریان و ارجاع به مدیر کنترل کیفیت.

5. شرح اقدامات :

5.1.فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان:

  1. دریافت شکایات:
    • مشتریان می‌توانند شکایات خود را از طریق فرم‌های بازخورد، ایمیل، تلفن یا مراجعه حضوری ثبت کنند.
    • تمامی شکایات باید در فرم ثبت شکایات مشتریان (CRF-001) ثبت شوند.
  2. ثبت و طبقه‌بندی شکایات:
    • مدیر کنترل کیفیت شکایات دریافتی را ثبت و بر اساس نوع و اهمیت طبقه‌بندی می‌کند.
    • شکایات به دو دسته فوری و غیرفوری تقسیم می‌شوند.
  3. بررسی و رسیدگی به شکایات:
    • شکایات فوری باید در اسرع وقت بررسی و رسیدگی شوند.
    • شکایات غیرفوری باید حداکثر ظرف مدت یک هفته بررسی و رسیدگی شوند.
    • مدیر کنترل کیفیت باید تمامی اطلاعات مربوط به شکایت را جمع‌آوری و تحلیل کند.
  4. اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه:
    • بر اساس تحلیل شکایات، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مناسب تعیین و اجرا می‌شوند.
    • مدیر کنترل کیفیت مسئول پیگیری و ارزیابی اثربخشی اقدامات انجام شده است.
  5. اطلاع‌رسانی به مشتری:
    • پس از رسیدگی به شکایت، نتیجه به مشتری اطلاع داده می‌شود.
    • مشتری باید از نتیجه رسیدگی و اقدامات انجام شده مطلع شود.

5.2.فرآیند سنجش رضایت مشتریان:

  1. جمع‌آوری داده‌ها:
    • از مشتریان خواسته می‌شود تا نظرات و بازخوردهای خود را از طریق فرم‌های رضایت مشتری (CSF-001) ارائه دهند.
    • داده‌ها از طریق نظرسنجی‌ها، پرسشنامه‌ها و مصاحبه‌ها جمع‌آوری می‌شوند.
  2. تحلیل داده‌ها:
    • مدیر کنترل کیفیت داده‌های جمع‌آوری شده را تحلیل و نتایج را مستندسازی می‌کند.
    • تحلیل‌ها شامل شناسایی نقاط قوت، نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود است.
  3. ارائه گزارش‌ها:
    • نتایج تحلیل رضایت مشتریان در گزارش‌های دوره‌ای تهیه و به مدیریت ارشد ارائه می‌شود.
    • گزارش‌ها شامل پیشنهادات بهبود و برنامه‌های اجرایی می‌باشد.
  4. اجرای برنامه‌های بهبود:
    • بر اساس نتایج تحلیل و گزارش‌ها، برنامه‌های بهبود توسط مدیر تحقیق و توسعه تهیه و اجرا می‌شود.
    • پیگیری و ارزیابی اثربخشی برنامه‌ها توسط مدیر کنترل کیفیت انجام می‌شود.

6.پیوست :

  1. فرم ثبت شکایات مشتریان (CRF-001):
    • شامل اطلاعاتی نظیر تاریخ، نام مشتری، نوع شکایت، توضیحات و اقدامات اصلاحی.
  2. فرم رضایت مشتری (CSF-001):
    • شامل سوالاتی برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان از خدمات و محصولات.

Executive Procedure for Handling Customer Complaints and Measuring Customer Satisfaction

Document Title: Executive Procedure for Handling Customer Complaints and Measuring Customer Satisfaction
Document ID: QMS-020
Author: Dr. Alireza Masoudnia
Publication Date: July 19, 2024
Review Frequency: Annually
Next Review Date: July 19, 2025
Version: 1.0
Status: Active

Purpose:

To establish a method for handling customer complaints and measuring customer satisfaction to continuously improve the processes and services provided by Masoudnia Business.

Scope:

This procedure applies to all processes and activities of Masoudnia Business.

Responsibilities:

  • Senior Management: Oversee the implementation of the customer complaints and satisfaction measurement processes.
  • Quality Control Manager: Receive and address complaints, collect and analyze customer satisfaction data.
  • Research and Development Manager: Analyze data, provide improvement suggestions, and implement improvement programs.
  • All Employees: Receive complaints and feedback from customers and refer them to the Quality Control Manager.

Process for Handling Customer Complaints:

  1. Receiving Complaints:
    • Customers can submit their complaints through feedback forms, email, phone, or in-person visits.
    • All complaints must be recorded in the Customer Complaints Registration Form (CRF-001).
  2. Recording and Categorizing Complaints:
    • The Quality Control Manager records and categorizes received complaints based on type and importance.
    • Complaints are divided into urgent and non-urgent categories.
  3. Reviewing and Addressing Complaints:
    • Urgent complaints must be reviewed and addressed immediately.
    • Non-urgent complaints must be reviewed and addressed within one week.
    • The Quality Control Manager must collect and analyze all information related to the complaint.
  4. Corrective and Preventive Actions:
    • Based on the analysis of complaints, appropriate corrective and preventive actions are determined and implemented.
    • The Quality Control Manager is responsible for monitoring and evaluating the effectiveness of the actions taken.
  5. Informing the Customer:
    • After addressing the complaint, the result is communicated to the customer.
    • The customer must be informed of the outcome and the actions taken.

Process for Measuring Customer Satisfaction:

  1. Collecting Data:
    • Customers are asked to provide their feedback through Customer Satisfaction Forms (CSF-001).
    • Data is collected through surveys, questionnaires, and interviews.
  2. Analyzing Data:
    • The Quality Control Manager analyzes the collected data and documents the results.
    • The analysis includes identifying strengths, weaknesses, and improvement opportunities.
  3. Reporting Results:
    • The results of the customer satisfaction analysis are prepared in periodic reports and presented to senior management.
    • Reports include improvement suggestions and action plans.
  4. Implementing Improvement Programs:
    • Based on the analysis and reports, improvement programs are developed and implemented by the Research and Development Manager.
    • The effectiveness of the programs is monitored and evaluated by the Quality Control Manager.

Required Forms:

  1. Customer Complaints Registration Form (CRF-001):
    • Includes information such as date, customer name, type of complaint, description, and corrective actions.
  2. Customer Satisfaction Form (CSF-001):
    • Includes questions to assess the level of customer satisfaction with services and products.

الإجراء التنفيذي للتعامل مع شكاوى العملاء وقياس رضا العملاء

عنوان المستند: الإجراء التنفيذي للتعامل مع شكاوى العملاء وقياس رضا العملاء
رمز المستند: QMS-020
المؤلف: د. علیرضا مسعودنیا
تاريخ النشر: ۱۹ يوليو ۲۰۲۴
وتيرة المراجعة: سنويًا
تاريخ المراجعة القادمة: ۱۹ يوليو ۲۰۲۵
الإصدار: 1.0
الحالة: نشط

الهدف:

وضع طريقة للتعامل مع شكاوى العملاء وقياس رضاهم بهدف التحسين المستمر للعمليات والخدمات التي تقدمها شركة مسعودنیا بیزنس.

النطاق:

ينطبق هذا الإجراء على جميع العمليات والأنشطة في شركة مسعودنیا بیزنس.

المسؤوليات:

  • الإدارة العليا: الإشراف على تنفيذ عمليات التعامل مع شكاوى العملاء وقياس رضا العملاء.
  • مدير مراقبة الجودة: تلقي الشكاوى ومعالجتها، جمع وتحليل بيانات رضا العملاء.
  • مدير البحث والتطوير: تحليل البيانات، تقديم اقتراحات للتحسين وتنفيذ برامج التحسين.
  • جميع الموظفين: تلقي الشكاوى والملاحظات من العملاء وإحالتها إلى مدير مراقبة الجودة.

عملية التعامل مع شكاوى العملاء:

  1. تلقي الشكاوى:
    • يمكن للعملاء تقديم شكاواهم من خلال نماذج الملاحظات أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الزيارات الشخصية.
    • يجب تسجيل جميع الشكاوى في نموذج تسجيل شكاوى العملاء (CRF-001).
  2. تسجيل وتصنيف الشكاوى:
    • يقوم مدير مراقبة الجودة بتسجيل وتصنيف الشكاوى الواردة بناءً على النوع والأهمية.
    • يتم تقسيم الشكاوى إلى فئتين: عاجلة وغير عاجلة.
  3. مراجعة ومعالجة الشكاوى:
    • يجب مراجعة ومعالجة الشكاوى العاجلة على الفور.
    • يجب مراجعة ومعالجة الشكاوى غير العاجلة في غضون أسبوع.
    • يجب على مدير مراقبة الجودة جمع وتحليل جميع المعلومات المتعلقة بالشكوى.
  4. الإجراءات التصحيحية والوقائية:
    • بناءً على تحليل الشكاوى، يتم تحديد وتنفيذ الإجراءات التصحيحية والوقائية المناسبة.
    • يكون مدير مراقبة الجودة مسؤولاً عن متابعة وتقييم فعالية الإجراءات المتخذة.
  5. إبلاغ العميل:
    • بعد معالجة الشكوى، يتم إبلاغ العميل بالنتيجة.
    • يجب إبلاغ العميل بالنتيجة والإجراءات المتخذة.

عملية قياس رضا العملاء:

  1. جمع البيانات:
    • يُطلب من العملاء تقديم ملاحظاتهم من خلال نماذج رضا العملاء (CSF-001).
    • يتم جمع البيانات من خلال الاستبيانات والمقابلات.
  2. تحليل البيانات:
    • يقوم مدير مراقبة الجودة بتحليل البيانات المجمعة وتوثيق النتائج.
    • يشمل التحليل تحديد النقاط القوية والضعيفة وفرص التحسين.
  3. تقديم التقارير:
    • يتم إعداد نتائج تحليل رضا العملاء في تقارير دورية وتقديمها للإدارة العليا.
    • تتضمن التقارير اقتراحات للتحسين وخطط عمل.
  4. تنفيذ برامج التحسين:
    • بناءً على التحليل والتقارير، يتم إعداد وتنفيذ برامج التحسين من قبل مدير البحث والتطوير.
    • تتم متابعة وتقييم فعالية البرامج من قبل مدير مراقبة الجودة.

النماذج المطلوبة:

  1. نموذج تسجيل شكاوى العملاء (CRF-001):
    • يتضمن معلومات مثل التاريخ واسم العميل ونوع الشكوى والوصف والإجراءات التصحيحية.
  2. نموذج رضا العملاء (CSF-001):
    • يتضمن أسئلة لتقييم مستوى رضا العملاء عن الخدمات والمنتجات.

فرم پیشنهادات و شکایات

Appeals  فرم اعتراض به نتایج بازرسی و گواهینامه

مشاهده شکایات مشتریان
مشاهده اعتراض به نتایج بازرسی
[/vc_row

فهرست