معرفی شرکت :
- این نظام نامه کیفیت به عنوان سند مادر حاکم بر سیستم مدیریت کیفیت شرکت پایش سلامت اسیا در نظر گرفته میشود وکیفیت، اصول کلی و سیاستهای مدیریت شرکت را در رابطه با الزامات تعیینشده در ISO IEC ۹۰۰۱ در جهت ایجاد اعتماد به خدمات ارایه شده تعیین میکند . جزییات خاص فعالیتهای کنترل کیفیت گنجانده شدهاست .همه فرآیندهای دراین سند به صورت درج پیوند ارجاع داده شده و همه روشها به راحتی قابل ردیابی می باشد . کلیه اسناد سیستم کیفیت در بانکاطلاعاتی و سرور اختصاصی شرکت ذخیره شده تمام اسناد وفرم ها را میتوان در سایت جستجو نمود.
- اسناد از طریق سیستمهای امنیتی شده و گواهی های تحت وب خریداری شده محافظت میگردد.
- دفتر مرکزی : تهران ، خیابان کارگر شمالی، خیابان چهارم پلاک ۳۸ واحد ۵
- شعبه چابهار: منطقه آزاد،مجتمع تجاری پردیس غرفه ۴۹
- شعبه انزلی: منطقه آزادانزلی پل طالب آباد ،بوستان یکم پلاک ۲۰
- شعبه بندرعباس: گلشهر جنوبی خیابان دخانیات صمدو کوچه عدالت ۲ ساختمان طاها پلاک ۶
- پست اکترونیکی : info@asiapayesh.com
- وب سایت : www.asiapayesh.com
- اسناد و روزنامه رسمی شرکت
۱.هدف و دامنه کاربرد
ایجاد و بهکارگیری یک سیستم مدیریت کیفیت مطابق با تعاریف استاندارد های بین المللی سری ISO 9000 و ISO 10000 . ISO17000 که از سیستمهای مدیریت پروژه و ابزارهای مستندسازی خودکار استفاده میکند تا فعالیتهای مربوط به بازرسی و تستهای فنی و صدور گواهینامههای محصول را هماهنگ سازد و از تداخل وظایف و نظامنامههای مختلف جلوگیری کند.
در این نظام نامه چرخه دمینگ به استناد سری ۱۷۰۰۰ به صورت انتخاب ، تعیین ، بازنگری ،تصمیم گیری و تفکر مبتنی بر ریسک به کار گرفته شده است و با استفاده از این چرخه شرکت اطمینان حاصل می کند . که برای فراینده های ارزیابی انطباق خود منابع کافی تامین و در حد کفایت مدیریت می شوند و اینکه فرصت های بهبود و مدیریت دانش تعیین شده و در مورد انان اقدام می گردد.
براورده ساختن مستمر الزامات و پرداختن به نیاز ها و انتظارات اینده ، شرکت را در یک محیط فزاینده پویا و پیچیده با چالش مواجه میسازد. با توجه به دستیابی به این اهداف شرکت ممکن است علاوه بر اصلاحات ، پیدا کردن عدم انطباق ها ، بهبود مداوم و به کارگیری صورت های مختلف دیگری از بهبود مانند تغیرات اساسی ، نوآوری وسازماندهی مجدد را لازم بداند.
۲.مراج الزامی:
– لیستی از تمام استانداردهای مرجع و مستندات داخلی و خارجی که در تدوین این نظامنامه استفاده شدهاند که شامل استانداردهای 17000و 10000و 9000میباشد.
استاندارد ایران – ایزو 9000-1396 ، سال 1396، سیستم مدیریت کیفیت – مبانی و واژگان
استاندارد ایران – ایزو inso-iso-tc-9002-1401 ،سال 1401 ، سیستم های مدیریت کیفیت -راهنمای استفاده از استاندارد ملی
استاندارد ایران – ایزو INSO-ISO-9004 سال 1402 ، موفیقت برای پایدار سازمان – رویکرد مدیریت کیفیت
استاندارد ایران – ایزو INSO-ISO-10005-1397 سال 1397 ، مدیریت کیفیت – راهنمایی هایی برای طرح های کیفیت
استاندارد ایران – ایزو INSO – ISO -10006 سال 1399،مدیریت کیفیت -رهنمودهایی برای مدیریت کیفیت در پروژه ها
استاندارد ایران – ایزو ISO_10007_96(E) سال 1396 ،سیستم های مدیریت کیفیت -راهنمایی هایی برای مدیریت پیکربندی
استاندارد ایران – ایزو 10013-1400 سال 1400 ، سیستم مدیریت کیفیت -راهنمایی هایی برای اطلاعات مدون
این نظامنامه بطور مستمر مدیرعامل و مدیر کنترل کیفیت مورد بررسی قرار گرفته و وضعیت بازنگری آن نیز در هریک از مدارک بطور مجزا مشخص میگردد و هر نوع تغییر در صفحه مربوطه و از طریق سوابق آن مشخص می گردد.
۳کاصطلاحات و تعاریف:
– ارائه تعاریف مربوط به اصطلاحات کلیدی برای اطمینان از دقت و یکپارچگی در فهم و اجرای نظامنامه طبق استاندارد ۹۰۰۰ . ۱۷۰۰۰
۴ .محیط کسب و کار سازمان :
ترکیبی از مسائل درون سازمان و برون سازمانی که میتواند بر رویکردبرای تعیین و دستیابی به اهداف شرکت تاثیر گذارد.
سازمان و محیط کسب و کار آن
شرکت باید اطلاعات مربوط به درون سازمانی و برون سازمانی مرتبط با مقصود و جهت گیری راهبردی بر توانایی سازمان برای دستیابی به نتیجه مورد پایش و بازنگری شرکت قرار میدهد.
شناخت درون سازمانی شامل ارزش ها ، دانش و عملکرد پرسنل ، نظام و الزامات شرکت .
شناخت برون سازمانی شامل محیط های حقوقی ،اقتصادی ، بین المللی ، ملی ، منطقه ای ، رقابتی میباشد.
** شناخت نیازها و انتظارات طر های ذینفع **
شرکت باید مواردی از جمله طرف های ذینفع و الزامات آنها تاثیر بالقوه بر توانایی شرکت در تامین محصولات و خدماتی که به صور مستمر الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی را تعیین نماید و حتما باید مورد پایش و بررسی قرار گیرد تا در راستا الزامات شرکت باشد.
**تعیین دامنه شمول سیستم مدیریت کیفیت **
باید محدوده و قابلیت به کار گیری سیستم مدیریت کیفیت راتعیین نماید و دردسترس و به عنوان اطلاعات مدون نگهداری شود. تمامی الزامات باید قابل اعمال باشند .
در دامنه شمول بازرسی ،ارزیابی انطباق ومابقی کارهای شرکت باید اظهار و در آن باید توضیحاتی در مورد هریک از الزامات این استاندارد که سازمان در دامنه شمول سیستم مدیریت کیفیت (غیر قاابل اعمال ) ارائه شود.
انطباق بااین استاندارد زمانی ادعا کندکه (غیرقابل اعمال ) تعیین شده تاثیری بر توانایی سازمان در مورد انطباق محصولات و خدمات آن و ارتقای رضایت مشتریان نداشته باشد.
**سیستم مدیریت کیفیت و فرایندهای ان**
شرکت باید مدیریت کیفیتش را که شامل فرایندهای مورد نیاز و تعامل انها بر طبق الزامات این استاندارد ایجاد و اجرا نماید و انرا برقرار و به طور مداوم بهبود بخشد و به کار گیری انها در سرتاسر شرکت تعیین نماید .
1-دروندادهای مورد نیاز و بروندادهای مورد انتظار ازاین فرایندها را تعیین نماید ، 2- توالی و تعامل این فرایندهارا تعیین نماید ، 3- معیارها و روش های مورد نیاز را برای اطمینان یافتن از اجرا و کنترل ار بخش انها تعیین نماید و بکار گیرد ، 4-منابع مورد نیاز برای این فرایندها را تعیین و از دسترس بودن انها اطمینان یابد ، 5-مسئولیت ها و اختیارات در مورد این فرایندها را تعیین نماید ، 6-به ریسک ها و فرصت ها آنگونه که طبق الزاماتتعیین میشود اجرا شود ، 7-فرایندها و سیستم مدیریت کیفیت را بهبود بخشد ، 8- فرایندهارا ارزیابی و هر تغییر مورد نیاز برای حصول اطمینان ازاینکه نتایج مورد نظر سیستم مدیریت کیفیت حاصل میشود را اجرا کند .
۲.اصول مدیریت کیفیت
۲.۱ مشتری محوری
اصول مشتری محوری در شرکت ارزیابی انطباق شامل مجموعهای از راهبردها و رویکردهایی است که تمرکز اصلی آنها بر تامین نیازها و انتظارات مشتریان، بهبود تجربه مشتری و ایجاد روابط بلندمدت و مثبت با آنها است. مدیریت بازرگانی شرکت این اصول به شرح زیر پیگیر می باشد:
الف. درک نیازها و انتظارات مشتری
- تحلیل و بررسی نیازها: شرکت باید به دقت نیازها و انتظارات مشتریان خود را تحلیل کند و بر اساس آن خدمات خود را طراحی و ارائه دهد.
- بازخورد مشتری: جمعآوری بازخورد مستمر از مشتریان برای شناسایی نقاط قوت و ضعف در خدمات ارائه شده و بهبود مستمر آنها.
ب. ارائه خدمات با کیفیت
- استانداردهای کیفی: رعایت استانداردهای بینالمللی و ملی در ارائه خدمات ارزیابی انطباق.
- آموزش و توسعه کارکنان: آموزش مداوم کارکنان برای ارتقاء سطح دانش و مهارتهای آنها در زمینه ارائه خدمات با کیفیت.
ج. ایجاد ارتباط موثر با مشتریان
- ارتباطات شفاف: برقراری ارتباطات شفاف و مستمر با مشتریان از طریق کانالهای مختلف (ایمیل، تلفن، جلسات حضوری و سیستم مدیریت پروژه).
- پاسخگویی سریع: پاسخگویی سریع و مؤثر به سوالات، درخواستها و مشکلات مشتریان.
ه. افزایش رضایت مشتری
- شخصیسازی خدمات: ارائه خدمات شخصیسازی شده بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان.
- پشتیبانی پس از صدور گواهی: ارائه خدمات مراقبتی به مشتریان پس از انجام ارزیابی.
و. بهبود مستمر فرآیندها
- پایش و ارزیابی مستمر: پایش و ارزیابی مستمر فرآیندهای داخلی شرکت برای شناسایی نقاط قابل بهبود.
- نوآوری و بهرهوری: استفاده از تکنولوژیهای نوین و بهرهوری در ارائه خدمات به مشتریان.
ز. ایجاد ارزش برای مشتریان
- ارائه راهکارهای موثر: ارائه راهکارهای کاربردی و موثر که به بهبود فرآیندها و محصولات مشتریان کمک کند.
- مشاوره تخصصی: ارائه مشاورههای تخصصی و حرفهای به مشتریان برای بهبود انطباق با استانداردها و الزامات.
ح. تعاملات بلندمدت و پایدار
- ایجاد روابط بلندمدت: تمرکز بر ایجاد و حفظ روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان.
- اعتمادسازی: افزایش اعتماد مشتریان از طریق صداقت، شفافیت و رعایت اصول اخلاقی در تمام تعاملات.
2.2راهبری
- تعریف اهداف کیفیت: این شامل برنامهریزی و تعیین اهداف و استانداردهای دقیق برای کیفیت محصولات و خدمات است که باید به آنها دست یابیم.
- برنامهریزی کیفیت: تدوین برنامهها، فرآیندها و راهکارهایی که به دستیابی به اهداف کیفیت کمک میکنند، شامل استفاده از ابزارها و تکنیکهای مدیریت کیفیت میشود.
- پیادهسازی و اجرا: اجرای برنامهها و فرآیندهای تعیین شده برای بهبود کیفیت، به منظور ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا به مشتریان.
- ارزیابی و نظارت: ارزیابی مداوم عملکرد و کیفیت محصولات و خدمات، نظارت بر فرآیندها و اطمینان از اینکه استانداردها و اهداف کیفیت رعایت میشوند.
- بهبود مداوم: استفاده از دادهها و بازخوردها برای بهبود مداوم فرآیندها و کیفیت محصولات، ارائه خدمات بهتر و تعالی سازمانی
2.3مشارکت دادن کارکنان
- تشویق به ارائه ایدهها: ارزشگذاری ایدهها و پیشنهادات کارمندان برای بهبود فرآیندها و کاهش هدررفتها بسیار مهم است. شرکتها معمولاً سیستمهایی ایجاد میکنند که کارمندان میتوانند در آنها ایدهها و پیشنهادات خود را ارائه دهند و این ایدهها سپس ارزیابی و پیگیری میشوند.
- آموزش و توسعه: آموزش و توسعه کارمندان در زمینه مدیریت کیفیت و اصول بهبود مداوم، آنها را ترغیب به مشارکت و فعالیتهای بهبودی میکند. این آموزشها میتوانند شامل آموزشهای تئوریک و عملی، کارگاههای آموزشی و یادگیریهای آنلاین باشند.
- گروههای بهبود کیفیت: تشکیل گروههای کاری به منظور حل مسائل خاص و بهبود کیفیت در زمینههای مختلف سازمان، از جمله روشهایی است که کارمندان را به مشارکت فعال و مؤثر ترغیب میکند. این گروهها معمولاً از افرادی با تجربه در زمینه مورد نظر تشکیل میشوند و با هدف پیشرفت مشترک کار میکنند.
- سیستم پاداش و تشویق: ایجاد سیستمهایی برای تشویق کارمندان به ارائه پیشنهادات و ایدههای بهبود، از جمله اعطای پاداشهای مالی، تقدیرنامهها، ترفیع و یا شرکت در پروژههای ویژه میباشد.
- مشارکت در تصمیمگیریها: اعطای فرصت به کارمندان برای مشارکت در تصمیمگیریهای مربوط به کیفیت و بهبود مداوم، به ایجاد احساس مالکیت و تعهد بهنگام اجرای تغییرات کمک میکند.
- ارزیابی عملکرد کیفیت: ارزیابی عملکرد کیفیت به صورت مداوم و شفاف، از جمله ابزارهایی است که انگیزه کارمندان برای بهبود کارایی خود و شرکت در فرآیندهای بهبود را تقویت میکند.
2.4رویکرد فرایندی
- تعریف فرآیندها: شناسایی و تعریف دقیق فرآیندهای مختلف درون شرکت که مستقیماً به کیفیت محصولات و خدمات مرتبط هستند. این شامل شناسایی مراحل، ورودیها، خروجیها، نحوه انجام، مسئولیتها و شرایط کنترل است.
- مستندسازی فرآیندها: ثبت و توثیق فرآیندها و رویههای مختلف به صورت کتبی و تصویری، به منظور اطمینان از اینکه همه اعضای سازمان به یک نحوه عمل مشابه و استاندارد عمل کنند.
- تعیین و ارزیابی شاخصهای عملکرد: تعیین شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) که به مدیران اطلاعات لازم برای ارزیابی عملکرد فرآیندها و پیشرفت بهبودی میدهند.
- پایش و نظارت مداوم: بررسی و نظارت دائمی بر فرآیندها و کنترلهای کیفیت، به منظور اطمینان از پیروی از استانداردها و بهبود مستمر فرآیندها.
- تحلیل دادهها و بهبود مداوم: استفاده از دادهها و اطلاعات به دست آمده از فرآیندها برای تجزیه و تحلیل و بهبود مداوم فرآیندها و سیستمهای کیفیت.
- آموزش و آگاهی بخشی: آموزش کارمندان در زمینه استانداردها، فرآیندها و روشهای بهبود کیفیت، به منظور افزایش آگاهی و مهارتهای لازم برای ارائه خدمات و محصولات با کیفیت بالا.
2.5بهبود
- تعیین اهداف بهبود: اولین گام در بهبود مداوم، تعیین اهداف و اولویتهای بهبود است. این اهداف باید متناسب با استراتژیها و نیازهای سازمانی باشند و به منظور بهبود عملکرد کلی سازمان تعیین میشوند.
- استفاده از ابزار و تکنیکهای بهبود: برای دستیابی به اهداف بهبود، سازمانها از ابزارها و تکنیکهای مدیریت کیفیت مانند PDCA (Plan-Do-Check-Act)، Six Sigma، Lean Management و غیره استفاده میکنند. این ابزارها به کمک تحلیل دادهها، تعیین ریشهیابی مشکلات، و اجرای پروژههای بهبود، به سازمانها کمک میکنند تا بهبود مداوم را دنبال کنند.
- پایش و ارزیابی پیشرفت: پس از اجرای اقدامات بهبود، لازم است که پیشرفت در بهبودهای انجام شده مورد ارزیابی قرار گیرد. این شامل بررسی مداوم عملکرد فرآیندها، مقایسه شاخصهای عملکرد با اهداف تعیین شده، و ارزیابی اثربخشی اقدامات بهبود است.
- آموزش و توسعه: افزایش آگاهی و مهارتهای کارکنان در زمینههای بهبود کیفیت و استفاده بهینه از ابزارهای بهبود، نقش مهمی در اجرای موفق اقدامات بهبود دارد. آموزشهای منظم به کارمندان این امکان را میدهد که بهبود مداوم را به عنوان یک عادت سازمانی در نظر بگیرند.
- مشارکت کارمندان: مشارکت فعال کارمندان در فرآیندهای بهبود، با ارائه ایدهها و پیشنهادات بهبود، تشویق و پاداش دهی برای مشارکتهای موفق، و ایجاد بسترهای مناسب برای ارزیابی و پیگیری ایدهها، به عنوان بخشی اساسی از بهبود مداوم مدیریت کیفیت در نظر گرفته میشود.
2.6تصمیم گیری مبتنی برشواهد
- جمعآوری دادهها و شواهد: اولین گام در تصمیمگیری مبتنی بر شواهد، جمعآوری دادهها، اطلاعات و شواهد مربوط به مسئله یا فرآیند مورد بررسی است. این شامل استفاده از ابزارها و تکنیکهایی مانند مشاهدات مستقیم، مصاحبهها، بررسی اسناد، و جمعآوری دادههای عددی (مانند شاخصهای عملکرد) میشود.
- تحلیل و ارزیابی دادهها: دادهها و شواهد جمعآوری شده، تحلیل و ارزیابی میشوند تا الگوها، تغییرات و مسائل اساسی شناسایی شوند. این مرحله شامل استفاده از روشهای آماری، تحلیل ریشهیابی، و مدلسازی برای درک بهتر علل و پیامدهای مختلف است.
- تصمیمگیری مستند: بر اساس نتایج تحلیل دادهها و شواهد، تصمیماتی باید گرفته شود که بهترین پاسخ به مسائل و چالشهای موجود را فراهم کنند. این تصمیمات باید مستند، قابل اعتماد و قابل تفسیر باشند و بر اساس اطلاعات و شواهد قوی ترازو شوند.
- اعمال تصمیمات و پیگیری: بعد از تصمیمگیری، اقدامات مورد نیاز برای اجرای تصمیمات باید انجام شود و نتایج آنها باید پایش و ارزیابی شوند. این شامل برنامهریزی، اجرا، پیگیری، و اصلاحات لازم برای بهبود مستمر است.
2.7مدیریت روابط
- ارتباطات داخلی موثر: برقراری ارتباطات فعال و موثر بین اعضای تیمها و بخشهای مختلف سازمان، از جمله مدیران، کارمندان و تیمهای پروژه، برای اطمینان از اینکه همه به یک رویکرد و هدف مشترک برای بهبود کیفیت کار میکنند.
- همکاری با تأمینکنندگان و شرکای تجاری: برقراری روابط موثر و مثبت با تأمینکنندگان، شرکای تجاری و همکاران خارجی، به منظور اطمینان از کیفیت مواد و خدمات ورودی، و ارتقای ارزش ارائه شده به مشتریان.
- بهبود ارتباط با مشتریان: فراهم آوردن زیرساختها و فرآیندهایی برای درک نیازهای مشتریان بهتر، ارائه خدمات با کیفیت و به موقع، و بهبود رضایت مشتریان از محصولات و خدمات ارائه شده.
- استفاده از بازخوردها: استفاده از بازخوردهای مشتریان و ارزیابیهای رضایتمندی، به عنوان ابزاری برای بهبود مستمر فرآیندها، محصولات و خدمات ارائه شده.
- مدیریت ریسکهای ارتباطی: شناسایی و مدیریت ریسکهای مربوط به ارتباطات سازمانی، از جمله نقصها در ارتباطات داخلی، ناهماهنگی با تأمینکنندگان، و عدم درک صحیح از نیازهای مشتریان.
3-رویکرد فرایندی
مجموعه ای از فعالیت های وابسته به هم یا دارای تعامل باهم است که دروندادهارا به منظور ارایه یک نتیجه موردنظر بکار میگیرد.
الف شناسایی و تعریف نیازها
– ارزیابی نیازهای فعلی شرکت در زمینههای انجام عملیات بازرسی، تایید صلاحیت پرسنل، تستهای فنی و صدور گواهینامههای محصول
– تعیین چگونگی تعامل این فعالیتها با یکدیگر و شناسایی هرگونه احتمال تداخل.
ب توسعه سیاستها و فرآیندها
– توسعه سیاستها و فرآیندهای مرتبط با هر حوزه فعالیت بر اساس تعاریف استنادارده های سری ISO 9000 و ISO 10000. ّ ISO 17000
ج پیادهسازی سیستم مدیریت پروژه و مشتری
– پیادهسازی نرمافزار مدیریت پروژه برای پشتیبانی از فرآیندها و تضمین ارتباط مؤثر بین تیمها. و اطلاع مشتری از مراحل ارزیابی
– آموزش کارکنان در استفاده از نرمافزار و فرآیندهای جدید.
د استفاده از ابزارهای مستندسازی خودکار
– ادغام سیستمهای مستندسازی خودکار برای ثبت و ذخیرهسازی دادهها و اسناد بصورت الکترونیکی.
– اطمینان از تطابق مستندسازی با استاندارد ISO 10013.
ه راهاندازی مکانیزمهای
VALIDATION صحه گذاری
VERIFICATION تصدیق
, MONITORING پایش
و – توسعه و اجرای روشهای ممیزی داخلی برای ارزیابی مستمر فرآیندها و مطابقت آنها با استانداردهای مدیریت کیفیت.
ز– تعیین معیارهای کلیدی عملکرد (KPIs) برای ارزیابی اثربخشی سیستمها.
ح بازنگری و بهبود مستمر
– تنظیم دورهای بازنگریهای سیستم مدیریت کیفیت برای اطمینان از کارآمدی و بهروزرسانی آنها بر اساس نتایج ممیزی و بازخوردهای دریافتی.
– اعمال اصلاحات ، لازم بر اساس نتایج بازنگریها و تغییرات در محیط کسبوکار یا قوانین مرتبط.
۵. راهبری :
راهبری و تعهد
مدیر عامل شرکت رهبري و تعهد در خصوص سیستم مدیریت کیفیت را با انجام موارد زیر اثبات می نماید :
الف- پذیرش پاسخگویی براي اثربخشی مدیریت کیفیت ،
ب – حصول اطمینان از اینکه خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت شرکت براي سیستم مدیریت کیفیت ایجاد شده و با محیط شرکت و جهت گیري استراتژیک سازمان سازگارند ،
ج- حصول اطمینان از یکپارچگی الزامات مدیریت کیفیت با فرآیندهاي کسب و کار ،
د- ترویج استفاده از رویکرد فرآیندي و تفکر مبتنی بر ریسک ،
ه- حصول اطمینان از اینکه منابع مورد نیاز براي سیستم مدیریت کیفیت در دسترس هستند ،
و- اطلاع رسانی در خصوص اهمیت مدیریت کیفیت اثربخش و انطباق با الزامات سیستم مدیریت کیفیت حصول اطمینان از اینکه مدیریت کیفیت به نتایج مورد نظر دست می یابد ،
ز- مشارکت ، هدایت و پشتیبانی از کارکنان به منظور کمک اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت،
ح- ترویج بهبود ،
ک- پشتیبانی از سایر نقش هاي مدیریتی مرتبط براي نشان دادن رهبري آن ها به نحوي که در حوزه هاي مسئولیت آن هاکاربرد دارد
مشتری محوری
مدیر شرکت باید رهبري و تعهد خود را در خصوص تمرکز بر مشتري با حصول اطمینان از موارد زیر اثبات نماید:
1- الزامات مشتري وقانونی و مقرراتی قابل کاربرد تعیین، درك و به طور مستمر برآورده می شوند.
2- ریسک ها و فرصت هایی که می توانند بر انطباق بازرسی ها و خدمات و توانایی افزایش رضایت مشتري تاثیرگذار باشند تعیین شده و به آن ها پرداخته می شود.
3- تمرکز بر افزایش رضایت مشتري نگه داشته می شود.
خط مشی
1- تعیین خط مشی کیفیت :
(خط مشی شرکت )
ابلاغ خط مشی کیفیت توسط مدیر کنترل کیفیت
1- در قالب اطلاعات مستند در دسترس کارمندان داخل سایت بارگزاری شده است
2- در درون شرکت به همه نیروها اطلاع رسانی، درك و به کار گرفته میشود.
3- به صورت مناسب در اختیار طرف هاي ذینفع مربوطه است ( داخل سایت) .
نقش ها-مسولیت ها-اختیارات سازمانی
مدیریت شرکت با اطمینان از این که مسئولیت ها و اختیارات براي نقش هاي مربوطه در درون سازمان تخصیص داده شده، و درحال اجراست. براي موارد زیر مسئولیت ها و اختیاراتی تخصیص داده شده است:
1- اجرا و پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت و انطباق با الزامات این استاندارد بین المللی . (مدیر کنترل کیفیت دستور العمل مسئول کنترل کیفیت ) (شناسنامه شغلی ,مسول کنترل کیفیت ) همه موارد مربوط به مدیر کنترل کیفیت در این قسمت ها نشان داده شده است.
2- حصول اطمینان از اینکه فرآیندها در حال ارائه خروجی هاي مورد نظرشان هستند. (مدیر ضمانت کیفیت دستور العمل مسئول ضمانت )
3- ارائه گزارش دهی در مورد عملکرد سیستم مدیریت کیفیت و فرصت هاي بهبود به مدیر شرکت
4- حصول اطمینان از ترویج تمرکز بر مشتري در سرتاسر سازمان. ( بررسی نتایج بازرسی های انجام شده درcrmشرکت )
5- حصول اطمینان از حفظ یکپارچگی مدیریت کیفیت هنگامی که تغییراتی در سیستم مدیریت کیفیت طرح ریزي و اجرا میشود .
۶.طرح ریزی :
اقدامات برای پرداختن به ریسک ها و فرصت ها
در زمان طرح ریزي مدیریت کیفیت، باید الزامات اشاره شده را در نظر گرفته و ریسک ها و فرصت هایی که باید به آن ها پرداخته میشود را تعیین نماید:
1- تضمین مدیریت کیفیت برروی نتیجه ها تاثیرگذار است
2- افزایش اثرات مطلوب ، پیشگیري یا کاهش اثرات نامطلوب ، دستیابی به بهبود به همراه دارد
3- فرصت ها می توانند منجر به راه ها ، راه اندازي محصولات ، گشایش بازارهاي ، پرداختن به مشتریان ، ایجاد مشارکت ها، استفاده از فناوري و دیگر امکانات مطلوب و مناسب جدید براي پرداختن به نیازهاي شرکت یا مشتریان شوند.
اهداف کیفیت و طرح ریزی برای دستیابی به آنها
شرکت باید اهداف کیفیت را در بخش ها، سطوح و فرآیندهاي مورد نیاز براي سیستم مدیریت کیفیت، ایجاد نماید.
اهداف کیفیت :(طرح کیفیت در سایت شرکت )
طرحریزی تغییرات
هنگامی که شرکت نیاز به تغییرات در سیستم مدیریت را تعیین می نماید، تغییرات باید به صورت برنامه ریزي شده انجام شود
سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرددثبت تغییرات
۷.پشتیبانی:
– بررسی نحوه تخصیص منابع مورد نیاز برای تحقق اهداف کیفیت. منابع تخصیص یافته برای تحقق براساس برنامه های ارزیابی انطباق که بر اساس استاندارهای طرح نویسی نوشته شده است انتخاب میگردد،تعیین و تامین اشخاص ، زیرساخت ها ، محیط اجرا ،منابع پایش وقابل ردیابی اندازه گیری ،دانش سازمانی که اثر بخشی بر فراینها هستند ، شایستگی و اگاهی و تبادل اطلاعات ، ایجاد و روزآمدکردن اطلاعات مدون ، کنترل اطلاعات مدون
۸.عملیات :
طرح ریزی و کنترل فرایندهای انتخاب ، تعیین – بازنگری -تصمیم گیری و صدور گواهینامه -طراحی الزامات خدمات ، ارتباط با مشتری
برنامهریزی و اجرای فرآیندها
– مدلسازی فرآیندهای کلیدی با توجه به استانداردهای طرح نویسی براساس تعاریف کمیته کسکو پذیرفته است .این اجراها پس از تایید در کمیته های فنی تخصصی تدوین و اکشن پلن براساس TOR اجرا و حل میشود. اطمینان ازاینکه تمامی فرایندها و سیاست ها در راستای اهداف کیفی شرکت و الزامات قانونی هستند توسط مدیریت تضمین کیفیت انجام میپذیرد.این مدیریت توسط شیوه V&V بازبینی و فعالیت های اماری این اطمینان را به دست خواهد اورد.
- مدیر کنترل کیفیت مسئول رهبری تیمها، پیادهسازی فرآیندها، نظارت و گزارشدهی درخصوص پیشرفت کار.
- دستورالعمل مدیر کنترل کیفیت
-مدیران بخشهامسئول پیادهسازی فرآیندها در بخشهای خود و اطمینان از رعایت استانداردها و دستورالعملهای تعیین شده.
-پرسنل: مسئول رعایت دستورالعملهای فرآیندی و شرکت در آموزشهای لازم .
فرآيند تصويب، صدور و كنترل مدارك سيستم : بررسی و تصویب مدارک قبل از صدور توسط مسئول مربوطه ، کنترل صدور و توزیع مناسب مدارک ،گنجاندن تغییرات در مدارک مشخص باشد . این فرایند توسط کنترل کیفیت بااستفاده از شیوه های الکترونیکی و خودکار انجام میپذردمانند سامانه ارتباط با مشتری ، سامانه مدیریت اموزش الکترونیک مدیریت پروژه چک لیست های خودکار و الکترونیکی قابلیت ارسال به مخاطب خاص خود ، پل های ارتباطی ضمناا کلیه فعالیت های این شرکت در سرورهای اختصاصی با قابلیت سیو و ذخیره میشود که شامل :
1- گواهی نامه ها امنیتی
2- دیتا بیس پیشرفته با قابلیت فرایند های اماری
3- بکاپ گیری روزانه قبل شروع اداری
4- نگهداری کلیه ارتباطات بدون امهای انها
ضمناا براساس استانداردهای مختلف ثبت مدارک و سوابق برای هر حوزه دارای دستورالعمل خاص خود براساس استاندارد های خاص خود میباشد .
۹.ارزیابی عملکرد:
- یکپارچگی با سیستم مدیریت کیفیت:
- روشهای ارزیابی عملکرد باید به طور کامل با سیستم مدیریت کیفیت شرکت یکپارچه شوند تا تضمین شود که اهداف کیفیت و استانداردها به طور مداوم رعایت میشوند.
- فرآیندهای کلیدی:
- ارزیابی عملکرد باید به عنوان یک فرآیند کلیدی در تمامی بخشهای سازمان، از جمله ارزیابی، بازرسی، آزمایش و صدور گواهینامه، اعمال شود.
- مکانیزمهای بازخورد:
- ایجاد مکانیزمهای بازخورد موثر برای جمعآوری و تحلیل دادههای عملکرد از کارکنان، مشتریان و سایر ذینفعان به منظور بهبود فرآیندها و خدمات.
- آموزش و توسعه:
- استفاده از نتایج ارزیابی عملکرد برای شناسایی نیازهای آموزشی و توسعهای کارکنان و برگزاری دورههای آموزشی و توسعه حرفهای به منظور بهبود مهارتها و دانش فنی آنها.
- مدیریت عملکرد کارکنان:
- ارزیابی عملکرد به مدیران کمک میکند تا عملکرد کارکنان را به طور دقیق ارزیابی کرده و برنامههای توسعه فردی و انگیزشی مناسب برای آنها تدوین کنند.
- ارتباط با اهداف سازمانی:
- نتایج ارزیابی عملکرد باید به طور مستقیم با اهداف استراتژیک و عملکردی سازمان مرتبط باشند تا اطمینان حاصل شود که همه تلاشها در راستای دستیابی به اهداف بلندمدت شرکت است.
اجرای روشهای ارزیابی عملکرد
برای اجرای موثر روشهای ارزیابی عملکرد در یک شرکت تخصصی ارزیابی انطباق، مراحل زیر پیشنهاد میشود:
- تعیین شاخصهای عملکرد:
- جمعآوری دادهها:
- استفاده از سیستمهای اطلاعاتی و تکنولوژیهای مناسب برای جمعآوری دادههای دقیق و بهروز از فرآیندها و عملکرد کارکنان.
- گزارشدهی:تهیه گزارشهای عملکردی به منظور ارائه بازخورد و شناسایی نقاط بهبود
-
تحلیل و ارزیابی دادهها
تحلیل دادهها:
- مقایسه با اهداف و شاخصها: بررسی دادههای جمعآوری شده و مقایسه آنها با اهداف و شاخصهای تعیین شده.
- شناسایی الگوها و انحرافات: تحلیل الگوهای عملکردی و شناسایی انحرافات از اهداف و شاخصها.
-اندازه گیری ونظارت ( رضایت مشتری ) : شرکت پایش سلامت اسیا بااستفاده از روش های مختلف دستیابی و بکارگیری اطلاعات دریافتی از مشتریان را در رابطه بااینکه ایا انتظارات مشتری توسط شرکت براورده شده است یا نه ،رضایت مشتری را به عنوان یکی از مقیاسهای ارزیابی عملکرد نظام مدیریت کیفیت خود قرارداده است که فرایند سنجش رضایت مشتری روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرسنجی مشتریان به ان اشاره شده است .
-ممیزی داخلی :ممیزی داخلی سالانه چندبار در شرکت پایش سلامت اسیا انجام میشود .انجام ممیزی داخلی مطابق روش اجرایی ممیزی داخلیروش اجرایی ممیزی داخلی و توسط ممیزی واحد صلاحیت داخلی و مستقل انجام میشود.
-بازنگری مدیریت :مدیریت شرکت پایش سلامت باید سیستم مدیریت کیفیت سازمان را در فواصل زمانی طرحریزی شده مورد بازنگری قرار میدهد که شامل دروندادها و بروندادها طرحریزی و انجام شود .
۱۰.بهبود:
– این سازمان برنامهریزی برای بهبود مستمر QMS، شامل بازنگریهای دورهای QMS توسط مدیریت قرارداده و فرصتهای بهبودرا شناسیی و اقدامات لازم را درخصوص بازنگری سیستم مدیریت کیفیت انجام می دهد.
عدم انطباق واقدام اصلاحی : این سازمان جهت حذف عدم انطباق ها و جلوگیری از بروز مجدد انها اقدامات اصلاحی لازم را مطابق روش اجرایی اقدام اصلاحی روش اجرایی کنترل خدمات نامنطبق انجام می دهد.
اقدام پیشگیرانه : این سازمان به منظور شناسایی موارد عدم انطباق بالقوه و به منظور جلوگیری از بروز آنها اقدامات پیشگیرانه لازم را شناسایی و مطابق روش اجرایی اقدام پیشگیرانه روش اجرایی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه برنامه ریزی و اجرا می نماید.
عدم انطباق : به هنگام بروز یک عدم انطباق، از جمله هرگونه موارد ناشی از شکایات، سازمان باید به عدم انطباق واکنش نشان دهد .روش اجرایی حل ریشه ای عدم انطباق root case analyze
عدم انطباق ممیز داخلی یک فرم هم دارد که باید مشکل را آنجا وارد کنند و بعداز آن پیگیری میشود .فرم اقدامات لازم جهت برطرف سازی عدم انطباق های ممیزی داخلی
– این سازمان باتوجه به نتایج ممیزی ها و اقدامات اصلاحی و اقدامات پیشگیرانه و همچنین نتایج بازنگری مدیریت و میزان شکایات مشتریان و نتایج بررسی های انجام شده ،روش اجرایی بهبودمستمر روند بهبودرا درسازمان نشان می دهد.
بهبود مداوم