|
نسخه الکترونیکی این سند اخرین نسخه آن است و مسئولیت کنترل نسخه چاپی با این سند بر عهده خواننده آن می باشد. تمامی حقوق معنوی و مادی این مدرک متعلق به شرکت پایش سلامت اسیا می باشد. و هر گونه کپی برداری از ان پیگرد قانونی دارد. |
||||
| انتخاب منابع ارزیابی انطباق نیروی انسانی متخصص) | رویکرد | PC/0/1/1//1/16 | شماره سند | |
| رنگ سفید اسناد / قرمز فرمهای دریافتی/ ابی فرمهای ارسالی | راهنمای دکمه های انتهایی صفحه | |||
| تاریخ | تایید | بازنگری/ | نویسنده | شماره |
| شهریور ۱۴۰۲ | هیات مدیره | دکتر شیدا بزمی | دکترعلیرضامسعودنیا | ۱ |
| بهمن ۱۴۰۲ | هیات مدیره | مهندس الهام پاک نیا | دکتر علیرضا مسعودنیا | |
سرفصل های آموزشی بازرسی خدمات باشگاه های ورزشی بر اساس استانداردهای ملی 18540 و 18538:
استاندارد ملی 18538
آشنایی با سامان ملی استاندارد
کمیسیون فنی تدوین استادارد
- هدف و دامنه کاربرد
- مراجع الزامی
- اصطلاحات و تعاریف
- اندازه گیری
4-1 کلیات
4-2 کمینه دوره زمانی قبل از اینکه مرسوله مفقود شده یا با تاخیر اساسی تلقی شود
4-3 محاسبه تعداد اقلام مفقود شده یا با تاخیر اسای
4-4 اطلاعات ثبت شده برای مرسوله های پستی داخلی
4-5 اطلاعات ثبت شده برای مرسوله های پستی برون مرزی
- روش شناسی
5-1 سامانه پایش
5-2 اقلام تحویل داده شده ای که گزارش نشده اند
5-3 اقلام تحویل داده شده ای که نادرست ثبت شده اند
5-4 اقلام ثبت نشده بر روی سامانه پایش
5-5 الزامات دقت
- گزارش دهی
6-1 کلیات
6-2 مرسوله پستی داخلی
6-3 مرسوله پستی برون مرزی
- کنترل کیفیت
پیوست الف محاسبه دقت
الف-1 محاسبه میزان مفقودی
الف-2 دقت میزان مفقودی
الف-3 برآورد دقت
پیوست ب محاسبه میزن مفقودی مرسوله های پستی سفارشی
استاندار ملی 18540
آشنایی با سازمان ملی استاندارد
کمیسیون فنی تدوین استاندارد
- هدف و دامنه کاربرد
- مراجع الزامی
- اصطلاحات و تعاریف
- رسیدگی به شکایت-اصول راهنما
4-1 کلیات
4-2 شفافیت
4-3 دسترس پذیری
4-4 قابلیت پذیرش
4-5 پاسخگویی
4-6 بی طرفانه
4-7 قابلیت اعتماد
4-8 نگرش متمرکز برکاربر
4-9 قابلیت ممیزی
4-10 بهبود مستمر
4-11 تطابق با چارچوب ملی و بین المللی
4-12 تحلیل مساله در سطح محلی
4-13 شکایات در مورد مرسوله های پستی گه توسط کارگزاران متعدد جا به جا می شوند
(مرسوله های پستی برون مرزی یا داخلی)
4-14 پرداخت غرامت به کاربران
- تعهد رسیدگی به شکایات
- مدیریت رسیدگی به شکایات
- عملیات فرایند رسیدگی به شکایات
7-1 ارتباطات
7-2 دسترسی به فرایندهای رسیدگی به شکایت
7-3 زمان بندی برای تنظیم شکایات کاربران
7-4 دریافت شکایت
7-5 طبقه بندی شکایات
7-6 تایید شکایات دریافتی
7-7 پیگیری شکایات
7-8 تحقیق از شکایات
7-9 پاسخ گویی به شکایات
10-7 ادعاهای مربوط به پرداخت غرامت
11-7 ابلاغ تصمیم
12-7 تجدید نظر در شکایات و تصمیم ها
7-12-1 تشدید داخلی
7-12-2 تشدید خارجی
7-13 بسته شدن پرونده شکایت
7-14 گزارش دهی شکایت و بهبود عملکرد
7-14-1 گزارش دهی داخلی
7-14-2 گزارش دهی خارجی
7-15 فعالیت بهبود
- نگهداری و بهبود
پیوست الف فرایند های شکایت مشتری-مجراها و سازوکارهای ارتباط دهنه فرایندهای رسیدگی به شکایت با کاربران پستی
الف-1محتوای ارتباطات
الف-2مجراهای ارتباطی
پیوست ب مجراههای درگیر شکات
ب-1 فهرست مجراهای درگیر شکایت
ب-2 عملیات مجرا
ب-2-1 کلیات
ب-2-2 شکایات تلفنی
ب-2-3 مدل نگارش شکایات کتبی
ب-2-4 شکایات از طریق رایانامه
ب-2-5 شکایاتی که مشخصا ارائه شده
ب-2-6 سایر تسهیلات
پیوست پ ذخیره سازی اطلاعات کاربر در مورد شکایات
پیوست ت طبقه بندی و دسته بندی شکایت
ت-1 مقدمه
ت-2 تصدیق شکایت
ت-3 مخاطب شکایت
ت-4 طبقه بندی های شکایات
ت-5 دلایل مربوط به شکایات
پیوست ث پاسخ ها
ث-1 محتوای پاسخ ها- ترتیب پیشنهادی
ث-2 مواردی که میتوان در نظر گرفته شود شامل
ث-3 زمان بندی برای پاسخ ها
پیوست ج گزارش دهی شکایات
ج-1 کلیات
ج-2 زمان بندی های گزارش دهی
ج-3 محتوای گزارش
ج-4 داده های پایش تکمیلی
پیوست چ فعالیت بهبود عملکرد
چ-1 کلیات
چ-2 توانمندی ارزیابی سازمان در مورد اقدام در زمینه اطلاعات فرایند رسیدگی به شکایت
چ-1-2 سازمان دهی انتشار اطلاعات شکایت
چ-2-2 مثالهایی از سهم تحلیل شکایت در بهبود عملکرد
چ-3 ارزیابی نحوه هدایت فرایند رسیدگی به شکایت به سوی بهبود مستمر
پیوست ح بهبود مستمر
ح-1 بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت
ح-2 بهبود مستمر محصولات و خدمات
پیوست خ انتقال از اولین ویرایش استاندارد EN 14012 به دومین ویرایش استاندارد EN 14012
خ-1 کلیات
خ-2 طبقه بندی شکایات
خ-2-1 فرایند طبقه بندی
خ-2-2 طبقه بندی شکایات
خ2-3 شکایات مربوط به اقلام مفقودی
خ2-4 بیشینه زمان رسیدگی
خ-3 اندازه گیری شکایات
خ-3-1 سوابق
خ-3-2 شاخص های آماری
خ-3-3 گزارش آماری درباره شکایات
خ-4 گزارش در مورد شاخص های آماری
خ-4-1 کلیات
خ-4-2 اشخاص های آماری دائمی